universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

novamente. Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, clientes que
reclamam estão nos presenteando. Møller e Barlow (1996), alertam para o fato de
que os clientes insatisfeitos podem manifestar ou não sua insatisfação. No primeiro
caso, dizem algo; no segundo vão embora. Os que vão embora estão tirando das
empresas quaisquer oportunidades de reparar a insatisfação.
Os que reclamam, porém, ao conversarem com os funcionários da organização
com a qual estão insatisfeitos, oferecem a ela a oportunidade de reverter a situação
indesejável, o que possibilita o aumento da probabilidade de novos negócios. Daí
afirmarem que a reclamação do cliente é um presente. Esse ponto de vista de Møller
e Barlow deve ser examinado detidamente, já que estimula os clientes a se
manifestarem, mesmo que negativamente.
Embora se concorde que as reclamações possam ser uma grande fonte de
manifestação da insatisfação dos clientes, cabem algumas críticas a essa teoria,
principalmente no que se referem ao mercado brasileiro, em que os clientes,
acostumados às impunidades e, por conseguinte, desacreditados do sistema ou por
pura preguiça, não costumam se manifestar. Para que a reclamação aparecesse,
neste caso, haveria, talvez, que fazer uma campanha publicitária estimulando os
insatisfeitos a se manifestarem. Por outro lado, haveria que preparar o pessoal das
organizações a aceitar a reclamação de fato como um presente e saber fazer uso
dela.
Há também o caso das organizações que fazem avaliações regulares da
satisfação de seus clientes, mas pouco, ou quase nada fazem para corrigir os pontos
negativos apontados pelos métodos de avaliação. Como afirmam Benevello e
Dantas (1999, p.598), referindo-se ao pessoal de marketing das organizações do
extinto Sistema Telebrás, quando implantou nelas métodos de avaliação da
satisfação dos clientes, num momento em que ainda prevalecia uma cultura
tipicamente de engenharia:
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