universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

p. 23). A definição dada pela Associação Francesa de Normalização - AFNOR é bem
próxima: "A qualidade é a capacidade de um produto ou serviço satisfazer as
necessidades dos clientes." (TEBOUL, 1991, p. 54).
Qualidade, enquanto conceito é um valor conhecido por todos e, no entanto,
definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade - a
percepção dos indivíduos é diferente, em relação aos mesmos produtos ou serviços,
em função de suas necessidades, experiências e expectativas. Segundo Casas
(1999, p. 37), "Qualidade na essência significa fazer bem feito àquilo que a
organização se propõe a fazer como base de sua comercialização."
Foi no início na década de 50 que o Japão começou sua luta para conquistar
seu lugar no mercado e principalmente conquistar a confiança em seus produtos. E
para reverter tal reputação seriam necessárias mudanças brutais nos hábitos
japoneses. As organizações passaram a atuar conjuntamente da seguinte forma:
Enviaram equipes ao exterior para aprender como outros países
alcançaram a qualidade;
Traduziram literatura estrangeira sobre o assunto para o japonês;
Convidaram dois especialistas norte-americanos, W. Edwards Deming e
Joseph M. Juran (1992), para dar conferências sobre o assunto.
Esses especialistas que inicialmente foram deixados de lado pelos EUA, pois,
após a guerra optaram por retornar aos conceitos antigos, só tomaram consciência
da importância de suas teorias na década de 80. As teorias de Deming e Juran
foram responsáveis, pelo chamado "milagre industrial japonês". As suas idéias foram
à base de uma revolução da qualidade que restabeleceu a confiança na organização
nacional.
Entretanto, outros autores como os norte-americanos Philip Crosby e Armand
Feigenbaum (1996, p. 16) e o japonês Kaoru Ishikawa tiveram sua colaboração
nesse movimento.
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