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satisfeitos, porém nas outras dimensões precisam ser melhoradas, para maior satisfação dos alunos. O mundo de hoje é altamente competitivo. Segundo Kotler (2000, p. 92), o nível de satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho da oferta (ou resultado) percebido de um serviço em relação às expectativas do cliente. A satisfação do cliente simplifica imensamente a vida nos negócios. Por duas razoes: em primeiro lugar porque o cliente gasta menos tempo para decidir como resolver um problema relacionado com o cliente. A decisão básica está tomada: satisfazer o cliente! Em segundo lugar, os funcionários podem lidar com os problemas que, de outra forma, teria que enfrentar. Se uma organização desejar fidelizar seus clientes é melhor começar o processo internamente. O que qualquer pessoa de fora da organização vê é, na verdade, um reflexo do que os funcionários recebem da administração e uns dos outros. A organização pode criar os mais eficientes serviços de atendimento ao cliente, para torná-lo amistoso e receptivo, mas se, na hora de deixar o cliente satisfeito, ninguém mais na organização vier em seu socorro, terá sido um investimento perdido (KOTLER, 2000, p.93). Neste capítulo foi abordado o resultado da pesquisa quantitativa, caracterização da amostra dos alunos do curso de Administração Pública, distribuições tabela 1 faixa etária e sexo, tabela 2 renda e sexo, tabela 3 motivos para estudar na UEA, atendimento, distribuições tabela 4 satisfação com a qualidade do atendimento, tabela 5 conceito dado ao atendimento, serviços prestados tabela 6 ás dimensões consideradas, os gráficos do nível de satisfação dos alunos com as dimensões do atendimento e dos serviços prestados nos setores da secretaria, biblioteca, laboratório de informática, reprografia, lanchonete, com resultados das dimensões gráficas 1 postura dos funcionários, gráfico 2 tempo de resposta das solicitações, gráfico 3 aparência dos funcionários, gráfico 4 comunicação, gráfico 5 disposição dos funcionários, gráfico 6 clareza e objetividade das informações, gráfico 91
7 apresentação pessoal dos funcionários, gráfico 8 estrutura física do ambiente, gráfico 8 prazo de entrega de documento, gráfico 10 localização. 92
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