universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

2.1 A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Segundo Mann (1992, p. 67), Deming desenvolveu uma filosofia para a
melhoria da qualidade, durante muitos anos que prestou consultoria, tentou fazer
com que a organização americana e o restante do mundo ocidental entendessem
essa filosofia.
O fundamento desta filosofia consiste nas idéias básicas originalmente
ensinadas aos japoneses na década de 50. Ela envolve a qualidade como meta
principal, e, da forma como existe atualmente, também leva em conta a necessidade
de se eliminar obstáculos que se interpõem a um aumento da qualidade, obstáculos
que as políticas administrativas dos Estados Unidos e de muitas nações criaram e
estabeleceram.
Foi à experiência de Deming, que modelou esta filosofia básica de melhoria
da qualidade em certo momento da década de 50. Ainda que os aspectos
fundamentais tenham mudado muito pouco no decorrer do tempo, os pontos
específicos foram aumentados e/ou refinados.
Há duas idéias fundamentais que sustentam a sua doutrina. A primeira é de
que a administração deve esforçar-se para desenvolver o negócio no longo prazo,
bem longo, não basta que o negócio consiga um lucro rápido hoje. A segunda é a de
que esta meta só pode ser alcançada através da entrega de produtos e/ou serviços
de confiança e com alta qualidade.
Para uma organização que segue essa doutrina, investimento em
equipamentos é feito apenas com razoes bem-definidas, e as realizações no curto
prazo são de importância secundária. Implícitos nesta meta estão os esforços para
continuar a melhoria da eficiência, com a eliminação praticamente total de
desperdício e retrabalho. Desse modo, o lucro será resultante do cumprimento da
administração recomendada.
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