universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

padronizado que não resolve o problema, mas livra o funcionário de
serviço, de ter de fazer algo especial;
Frieza: uma espécie de hostilidade, rispidez, desatenção ou
impaciência com o cliente;
Condescendência: tratar o cliente com uma atitude paternalista;
Automatismo: o funcionário completamente mecanizado coloca todo
cliente no mesmo programa com os mesmos movimentos e chave
padronizados, e sem qualquer indício de calor ou individualidade;
Livro de regras: colocar a normas da organização acima da
satisfação do cliente, sem qualquer liberdade, por parte do funcionário
que presta o serviço, para abrir exceções ou usar o bom senso;
Passeio: o funcionário não resolve o problema do cliente e pede para
ele procurar outro funcionário que o passa para outro funcionário e
assim por diante.
2.3 PROGRAMA DE QUALIDADE
De acordo com Ramos (1992, p.89), a Escola como organização, está pronta
para mudar significativamente, pois as três condições prévias foram atendidas.
1) A Escola vem sofrendo enormes pressões externas
A
Sociedade, de inúmeras formas, declara, contínua e
explicitamente, o seu desagrado em termos do trabalho, de pouca Qualidade,
efetivado pelas instituições educacionais.
mais definitivas.
As críticas de falta de competência e fracasso estão cada vez
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