universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

O pessoal da área de marketing das diversas organizações quase cansou
de fazer pesquisas para as gavetas , mas não desistiu. Isso por que os
gerentes recebiam os relatórios e, muitas vezes, os engavetavam ,
ignorando seus resultados e não fazendo qualquer esforço no sentido de
corrigir os pontos negativos identificados pelos clientes. Era como se estes
não existissem.
Sendo a maioria dos gerentes das áreas técnicas (às quais se destinavam as
pesquisas) engenheiros, a idéia que prevalecia era de que aquelas informações não
eram importantes . Questionamentos do tipo:
Ou, ainda:
Como se pode fazer pesquisa com 600 pessoas, quando se tem uma
população de milhares de usuários de serviços de telecomunicações?
Essas pesquisas refletem a opinião de 600 pessoas, não do universo!
Eu nunca fui entrevistado! .
Tais questionamentos parecem mostrar que estatística não era o forte da
maioria dos engenheiros de telecomunicações daquela época.
Começou-se a dar importância às pesquisas de satisfação de clientes apenas
no momento em que iniciaram os movimentos pró-privatização do Sistema Telebrás,
quando grupos de empresários organizaram-se para pressionar ao governo nesse
sentido.
Temendo as implicações decorrentes da privatização, os engenheiros
começaram a tomar suas decisões em função dos resultados das pesquisas,
atribuindo enfim a elas, a devida importância.
2.4.2 O Que Quer o Cliente?
Ouve-se com freqüência por aí as seguintes discussões e argumentos: Não
creio que devamos começar um processo voltado para qualidade até que saibamos
o que quer o cliente ; O cliente quer o menor preço e nada mais ; Creio que a
entrega a tempo é o mais importante . Se não se pode lograr uma maior
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