universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

Mas é necessário rever essa questão, caso contrário não haverá
criatividade nas instituições educacionais, pois as pessoas, entre outras coisas
precisam ser recicladas, treinadas e capacitadas, com métodos adequados que as
levem a se motivar.
A satisfação do aluno decorre do bom atendimento e dos serviços prestados,
já que a qualidade deve servir como instrumento de preocupação para todos. A
qualidade na gestão gera excelência voltada para a criatividade, energia e mente
inquisitiva, desejo de trabalhar para o bem da equipe, vontade de compensar as
falhas de colegas, vontade de atingir resultados que são necessários e o fervor para
treinar outros.
Iniciamos a dissertação com o capítulo 1
16
Introdução, onde foi feita uma
explanação sobre a qualidade no atendimento e serviços prestados buscando a
satisfação dos alunos da Escola Superior de Ciências Sociais. Foi abordado também
o Problema na qualidade de atendimento, que aponta as dificuldades que os
profissionais da educação têm e os processos que devem passar para atingir a
melhoria. Além disso, a Relevância do Estudo mostra a necessidade que a
Instituição possui em rever essas dificuldades e buscar soluções para a excelência.
No capítulo 2, no Referencial Teórico foi abordado a Qualidade do
Atendimento descrito segundo Mann e Deming, onde discursam sobre a filosofia da
melhoria da qualidade; o fundamento dessa filosofia e as idéias básicas originadas
no Japão.
A importância em conhecer, quais os serviços atendem às expectativas e
necessidades do cliente; o compromisso da administração; os 14 princípios da
filosofia de Deming são aspectos discutidos no capítulo 2.
O público-alvo é o foco principal deste capítulo, assim como a qualidade de
atendimento a esse público (alunos). Investir na qualidade desse atendimento evita
riscos de relacionamento. As atitudes ativas, atitudes reativas e proativas no
atendimento ao cliente são as causas e não conseqüências de um estímulo feito
pelo cliente.