universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

Casas, (1999, p.39) diz que "é importante observar que os serviços possuem
dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço
propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente".
Em muitos casos, é muito difícil para um cliente avaliar a qualidade dos
serviços que recebe. Por isso, com freqüência, ele avaliá-os de forma errada, mas
conforme sua percepção. Com esta condição, torna-se importante para uma
organização prestar serviços com qualidade, monitorar como o cliente está
percebendo seus serviços por meio de pesquisas e conversas diretas e, em alguns
casos, até mesmo treinar os clientes para que eles possam perceber melhor os
serviços prestados.
Casas, (1999, 41), cita ainda, a necessidade de constante renovação:
Quando o cliente acostuma com algum nível de qualidade, ele passa a
achar que aquilo que o prestador de serviços faz não é nada mais que sua
obrigação. O costume praticamente anula os benefícios percebidos, se eles
não forem renovados."
Portanto, para desenvolver serviços com qualidade, é necessário que os
administradores tenham uma seqüência de procedimentos, como pesquisar,
estabelecer uma cultura, desenvolver treinamento, criar um clima organizacional
com o marketing interno, comunicar o plano, estabelecer mecanismos de controle e
tornar o processo permanente.
2.2.1. Características de Serviços
(2000, p.95):
Os serviços apresentam quatro características principais, definidas por Kotler
Intangibilidade: serviços não podem ser vistos, provados, sentidos,
ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de marketing é a de
"evidenciar" a qualidade dos serviços procurando, de alguma forma
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