universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

equipes que trabalhem com qualidade. Ela deve trabalhar o funcionário para que
este possa dar o melhor de si. Para ele a demissão é só em último caso.
O grande problema é que as instituições quando investem em programas de
qualidade é restrito aos cargos de chefia e estes ficam encarregados de repassar
para as equipes de trabalho. Porém, fica difícil repassar todo o conhecimento
quando não há uma estrutura física com horário marcado para que haja esse
treinamento. O que ocorre são informações mal passadas durante o horário de
trabalho.
A instituição tentando diminuir seus gastos acaba na verdade por aumentá-
los. Porque quando não há um bom desempenho dos funcionários no atendimento
das pessoas fica difícil reconquistar esse cliente que saiu insatisfeito. Está muito
claro para as instituições que já passaram por isto, que é muito mais oneroso trazer
um cliente de volta para a organização, do que manter o que já está com ela.
Entretanto há instituições que não fazem investimentos no treinamento de seu
pessoal por falta de capital, pois esse processo é bastante caro e muitas vezes não
dá para incluir programas de qualidade no seu orçamento.
Desconsiderar a força do cliente e continuar optando pelos procedimentos
tradicionais de Controle de Qualidade, enquanto função técnica especializada, é
permitir a ocorrência de custos desnecessários e, conseqüentemente, determinar
uma diminuição da lucratividade e da reputação da organização. Lembramos aqui
que os EUA não deram à devida atenção para Deming e Juran quando estes
alertaram para a importância da qualidade e o resultado é que o Japão disparou na
frente. É preciso inovar e principalmente fazer a mudança acontecer, ou seja, estar
aberto para novas tendências. Saber que para a sobrevivência das organizações é
preciso ter clientes, e clientes satisfeitos, com produtos e acima de tudo com o
atendimento. "Um número crescente de organizações reconhece hoje que o
investimento em qualidade é um dos mais lucrativos que elas podem fazer. Não
fazer nada custa muito mais caro. O mundo inteiro exige qualidade". (MÖLLER,
1992, p.21).
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