universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
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Philip Crosby (1999, p. 26), ensinou que qualidade significa cumprir com os<br />
requisitos combina<strong>do</strong>s com o cliente. O conceito de qualidade foi primeiramente<br />
associa<strong>do</strong> à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito<br />
evoluiu para a visão de satisfação <strong>do</strong> cliente.<br />
Paralelamente a esta evolução <strong>do</strong> conceito de qualidade, surgiu a visão de<br />
que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da organização<br />
perante o merca<strong>do</strong>. Pouco tempo depois se percebeu que o planejamento<br />
estratégico da organização enfatizan<strong>do</strong> a qualidade não era suficiente para seu<br />
sucesso. O conceito de satisfação <strong>do</strong> cliente foi então estendi<strong>do</strong> para outras<br />
entidades envolvidas com as atividades das organizações.<br />
Segun<strong>do</strong> Juran (1992, p. 42), "qualidade é adequação ao uso". Um produto ou<br />
serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de<br />
forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades <strong>do</strong> cliente.<br />
Kotler, (2000, p.79), afirma que:<br />
Qualidade é a totalidade <strong>do</strong>s atributos e características de um produto ou<br />
serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas<br />
ou implícitas. As organizações de hoje não têm outra escolha a não ser<br />
implementar programas de gestão da qualidade se quiserem continuar no<br />
páreo e permanecerem lucrativas. A qualidade é a chave para a criação de<br />
valor e satisfação de clientes.<br />
Mas a qualidade não é apenas subjetiva, ela é também relativa. Os<br />
concorrentes estão constantemente tentan<strong>do</strong> aumentar suas vantagens, mesmo<br />
tornan<strong>do</strong> seus produtos ou serviços melhores e, desse mo<strong>do</strong>, forçan<strong>do</strong> to<strong>do</strong>s os<br />
concorrentes de uma categoria a encontrar padrões de qualidade mais eleva<strong>do</strong>s.<br />
De acor<strong>do</strong> com os propósitos anteriores, Kotler (2000, p.80), diz que:<br />
Em função de a qualidade estar relacionada com aquilo que os clientes<br />
esperam de um produto ou serviço, é necessário conhecer como as<br />
expectativas são formadas. As expectativas de qualquer produto ou serviço<br />
específico são estabelecidas durante o tempo de experiência.<br />
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