universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

4.3 ATENDIMENTO
De acordo com a Tabela 4, os alunos do Curso de Administração afirmaram
estar satisfeitos com a qualidade do atendimento da Biblioteca (55%) e da
Lanchonete (59%). Os maiores percentuais de insatisfação com a qualidade do
atendimento foram com os serviços de Reprografia (85%), Laboratório de
Informática (77%) e Secretaria do Curso (55%).
Tabela 4
Distribuição dos alunos segundo a satisfação com a qualidade do
atendimento
Satisfeito com a qualidade do atendimento?
Setores
Sim Não
Secretaria 83 45% 102 55%
Biblioteca 101 55% 84 45%
Laboratório de informática 42 23% 143 77%
Reprografia 28 15% 157 85%
Lanchonete 109 59% 76 41%
A satisfação do cliente simplifica imensamente a vida por duas razões: em
primeiro lugar porque o cliente gasta menos tempo para decidir como resolver um
problema relacionado com ele mesmo. A decisão básica está tomada: satisfazer o
cliente. Em segundo lugar, os funcionários podem lidar com os problemas que, de
outra forma, teria que enfrentar.
Investir na qualidade do atendimento ao cliente evita riscos de
relacionamento. O compromisso com o bom atendimento passa por parâmetros de
qualidade que muitas vezes as organizações não dispõem. É difícil exigir de um
funcionário um atendimento cordial e educado se ele não possui conceitos mínimos
de boa conduta, ou ainda se, por questão de altivez, ele se sente rebaixado
socialmente quando atende um cliente. "Os funcionários de uma organização devem
estar adequados ao nível de relacionamento exigido para atender clientes."
(COBRA, 1993, p. 56).
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