universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

haverá satisfação do cliente se ele perceber que a organização empenhou-se de
fato, em descobrir o que ele necessitava e desenvolveu para ele o produto ou
serviço adequado. Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à
percepção do cliente com relação à organização, se o(s) produto(s) que ela oferece
não satisfaz as suas necessidades ou, mesmo, quando, ao oferecer um serviço, ela
não o faz de modo adequado. Como afirmam Berry e Parasuraman (1992, p.53):
Os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando
algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Serviços com falhas
produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais
carregada da parte do cliente do que o serviço impecável.
Os autores afirmam que os clientes reagem com certa indiferença aos serviços
realizados conforme o planejado (os serviços de rotina). O mesmo não acontece
com os clientes que se deparam com os serviços não rotineiros. Neste caso, a
indiferença dá lugar a um exame atento da maneira como a organização através dos
serviços trata do assunto. Tais clientes formam, segundo Berry e Parasuraman
(1992, p.53), uma platéia atenta para as mensagens que o esforço de recuperação
da empresa transmite sobre seus valores e prioridades de serviço .
O problema é que muitas organizações não se empenham em saber se seus
clientes estão satisfeitos ou seus clientes não costumam se manifestar
espontaneamente quanto à sua satisfação. Como dizem Møller e Barlow (1996,
p.20) em seu livro Reclamação de cliente? Não tem melhor presente? .
2.4.1 Como avaliar o Cliente
Observar, ouvir e perceber a insatisfação do cliente são muito importantes para
avaliá-lo, por isso muitas organizações procuram questionar primeiramente para
depois atendê-los. Quando os clientes estão insatisfeitos com os produtos ou
serviços, eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora. Se
forem embora, eles estão tirando das empresas, virtualmente, quaisquer
oportunidades de reparar a insatisfação. Os clientes que reclamam ainda estão
conversando conosco, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos de forma a
aumentar a probabilidade de que venham a comprar nossos produtos ou serviços
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