VendaMais-259-Manifesto-em-vendas

semelhantes. Bancos só conseguem
destacar duas ou três vantagens,
todas muito similares,
de seus serviços. Empresas de
consultoria ofertam os mesmos
benefícios.
Frente a essa “geleia geral”,
não é de espantar que os clientes
acabem pressionando por preços
menores. Afinal, por que pagar
mais caro por algo que é exatamente
igual àquilo que todos os
concorrentes oferecem?
2
Emoção e
interesse
O excesso de valorização
da racionalidade tem levado
os profissionais de vendas
a subestimar a importância da
emoção. Com isso, não conseguem
despertar o interesse de
seus clientes por aquilo que oferecem.
Vejamos dois exemplos de
situações que aconteceram recentemente
comigo.
Estava em Cascavel (PR) e
precisava voar para Porto Alegre
(RS), onde daria uma palestra no
final do dia. O aeroporto fechou,
pois os ventos estavam fortíssimos.
Dirigi-me ao balcão da companhia
que me levaria até Curitiba
(PR), onde eu pegaria um
voo de outra empresa até Porto
Alegre, para saber como eles poderiam
me ajudar. Eles simplesmente
me transferiram para um
voo direto para Porto Alegre.
Fiquei impressionado, pois o contrato
que haviam assumido era
me desembarcar em outro destino.
Disse isso à pessoa que me
atendeu e recebi como resposta
que “a preocupação deles era com
a minha satisfação, e não com o
meu destino”.
Recentemente, tinha em minhas
mãos um bilhete de Confins
(MG) para São José do Rio Preto
(SP) que previa uma conexão no
aeroporto de Congonhas (SP).
Por razões profissionais, tive que
tentar cancelar o trecho Confins
– Congonhas, mantendo apenas
a segunda metade da viagem. No
balcão da companhia que faria
o trajeto, fui informado de que,
para fazer isso, precisaria pagar
uma taxa adicional de R$ 596
(isso para deixar de voar um segmento
e continuar naquele pelo
qual já havia pagado). Fiquei tão
furioso que acabei indo para Rio
Preto de ônibus.
Criar emoção é transformar
a experiência de compra do cliente
em algo memorável – que foi
o que a empresa da primeira história
fez. Não é fazer com que o
cliente se arrependa de ter nos
escolhido – como aconteceu com
a empresa da segunda história.
Não existe receita mágica sobre
como fazer com que isso
aconteça. Minha sugestão é que
você reúna sua equipe e converse
abertamente sobre como a
empresa está tratando seus clientes
nas mais diversas situações
do dia a dia.
3
Pertinência
Foi o psicólogo norte-
-americano Leon Festinger
quem criou a teoria da
Dissonância Cognitiva (algo parecido
com a sensação de ter
“comprado gato por lebre”). Parece
que muitos profissionais de
vendas jamais pensaram sobre
isso, pois vivem tentando convencer
as pessoas a comprarem
algo muito distante daquilo que
elas verdadeiramente desejam.
Há pouco tempo, pedi ao garçom
de uma churrascaria que
me servisse carne mal-passada.
Poucos minutos depois, ele depositava
no meu prato um imenso
pedaço de picanha esturricada.
Argumentei que não queria
um pedaço tão grande e que a
carne era diferente da que eu
tinha pedido. Incontinente, ele
respondeu que, na sua opinião,
a carne estava ótima e o pedaço
nem era tão grande assim. Quantas
e quantas vezes os vendedores
de sua empresa agem como
esse garçom?
4
Compreensão
Existem duas palavras
cujo sentido é
constantemente confundido pelas
pessoas: simpatia e empatia.
Ser simpático é conquistar a atenção
do outro por meio de recursos
como atenção e cortesia. Ser
empático é saber se colocar no
lugar do outro para compreender
melhor suas necessidades e desejos.
Simpatia é importante, mas,
sozinha, não garante as vendas.
Sua equipe comercial compreende
as necessidades de seus
clientes? As demais áreas da organização
estão dispostas a se
alinhar com o esforço de trabalhar
mais para garantir o atendimento
das vontades do mercado?
Se você respondeu “não” a
pelo menos uma dessas perguntas,
talvez tenha detectado uma
das principais razões para suas
vendas não estarem sendo exatamente
aquilo que você deseja.
Sugiro humildemente que
você pense sobre esses quatro
elementos, isso pode ajudá-lo a
vender em tempos difíceis.
"O excesso de
valorização da
racionalidade
tem levado os
profissionais
de vendas a
subestimar a
importância da
emoção. Com isso,
não conseguem
despertar o
interesse de seus
clientes por aquilo
que oferecem."
J.B. Vilhena é coordenador
acadêmico do MBA em
Gestão Comercial da FGV,
doutorando em Gestão de
Negócios pela FGV/Rennes
(França), consultor e palestrante.
E-mail: jbvilhena@uol.
com.br
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2016 27