LOV TIL ET BEDRE LIV - Socialstyrelsen

7.6 Fleksibilitet og tilgængelighed
Flere ydre omstændigheder har stor indflydelse på hvordan borgeren føler sig mødt i
forvaltningen og ofte har borgeren ringe eller ingen indflydelse herpå. Hvor mødet foregår,
hvordan rummet er indrettet, hvor lang tid der går inden mødet finder sted og hvor
lang tid, der er afsat, er oftest noget, der er fastsat gennem interne retningslinier, og hvor
der ofte er ringe mulighed for at tilgodese det enkelte menneskes særlige behov.
Mens tid synes at være en sparsom ressource i det offentlige system, må de socialt udsatte
borgere ofte affinde sig med at bruge meget tid på at vente for at få opfyldt deres
basale materielle behov – ventetid tilbragt i venteværelser på offentlige kontorer og institutioner,
hvor lokalets indretning ofte tager mere hensyn til socialarbejderens sikkerhed,
end at borgeren skal føle sig velkommen. Her er desuden både skrevne og uskrevne
regler for, hvordan man opfører sig – regler som borgeren ikke nødvendigvis kender til.
Det skaber utryghed og nervøsitet, og det er i disse røgfri tider ikke tilladt at dulme nerverne
med en smøg. Der skal derfor ikke meget til at fremprovokere en aggressiv adfærd.
I lighedens navn er der de samme regler for alle borgere, som benytter offentlige
kontorer, også selvom ikke alle borgere er i stand til at følge reglerne. En borger i København
fortæller:
”… jeg kan ikke tåle at stå ved den skranke, jeg kan ikke have det. Jeg har
brug for at snakke med min sagsbehandler, men jeg kan ikke stå ved skranken…”
Borger København (Feldman 2003).
Tilgængelighed er et velkendt begreb i forhold til borgere med fysiske handicap. Men
tilgængelighed er lige så vigtigt i forhold til at sikre de socialt udsatte borgeres rettigheder.
I modelprojektet i København påpeger evaluator, at det er vigtigt for disse borgere,
at de får en aftale så hurtigt som muligt, efter de har henvendt sig. De socialt udsatte
borgere er ofte ekskluderede fra de netværk, som omgiver de fleste mennesker. Det betyder,
at de ikke har andre steder at henvende sig i nødsituationer end på socialforvaltningen.
Det er derfor centralt, at de kan komme til at tale med en sagsbehandler så hurtigt
som muligt, dels for at undgå yderligere marginalisering, dels for at det sociale sikkerhedsnet
kan spændes ud på den mest hensigtsmæssige måde i forhold til borgeren.
En anden grund til at lave hurtige aftaler med denne gruppe af borgere er, at de sjældent
planlægger deres tid efter en kalender. En aftale to, tre eller fem uger ude i fremtiden er
ikke realistisk i en dagligdag præget af uforudsigelighed (ibid.).
I modelprojektet i Århus har man bl.a. identificeret begrænsninger i telefontider og åbningstider
for modtagelse i forvaltningen som konkrete barrierer, der gør det sværere for
målgruppen at komme i kontakt med forvaltningen. Modelprojektet anbefaler derfor
forvaltningen at overveje, om ændrede telefontider eller åbningstider kan gøre den mere
tilgængelig for målgruppen, der – specielt for misbrugernes vedkommende – ofte har
det ringe om morgenen, indtil stofferne, metadonen, morgenpiben eller morgenbajerne
er på plads (Jensen 2003).
Tilgængelighed for borgeren betyder, at indsatsten skal tilpasses borgerens liv og døgnrytme.
Her har det vist sig, at mobiltelefoner og telefonsvarer giver borgerne mulighed
54