Proefschrift Crisis in aantocht! - Onderzoek - Hogeschool Utrecht

Groepen van stakeholders
In dit onderzoek stel ik de opvatting centraal dat een publiek niet een
amorfe massa van eenlingen is die we via demografische variabelen kunnen
segmenteren en aansturen, maar gezien kan worden als een verzameling
van communities, van groepen van mensen die interactioneel met elkaar
verbonden zijn, face-to-face of online, en met elkaar een bepaalde identiteit
ontwikkeld hebben. Aarts en van Woerkum (2008) spreken hier van
groepen van stakeholders. Stakeholders zouden niet langer meer alleen als
doelen moeten worden beschouwd, maar evengoed als gemeenschappen
met vragen die we moeten beantwoorden, groepen waarmee we relaties
moeten aangaan of waarmee we moeten onderhandelen (van Woerkum &
Aarts, 2008, p.23). De auteurs beschrijven vier communicatiemodaliteiten
voor de wijze waarop een organisatie ‘ín tune’ kan blijven met haar omgeving.
Onderstaande modaliteiten kunnen ook elkaar beïnvloeden en daarbij
zijn allerlei kruisverbanden mogelijk.
De vier modaliteiten zijn:
1 exploreren
2 informeren
3 relateren
4 onderhandelen
Deze vier modaliteiten kunnen op zichzelf staan, maar tegelijkertijd
beïnvloeden ze elkaar over en weer. Alle modaliteiten zijn van belang bij
een interactioneel perspectief op crisiscommunicatie. Ik beschrijf ze
achtereenvolgens:
1 exploreren
De auteurs vatten het ‘exploreren’ van groepen op als het te weten komen
hoe actoren denken en handelen rondom bepaalde kwesties die gerelateerd
zijn aan de organisatie.
‘The main goal is to reduce uncertainties and to make an environment
‘readable’ so that responses can be supported by valid knowledge’
(van Woerkum & Aarts, 2006, p.7). Bepaalde aspecten van exploreren
zijn sterk geïnstitutionaliseerd, bijvoorbeeld marketing onderzoek door
trendwatchers.
De waarde van explorerend gedrag wordt veelal in de organisatie en
crisisliteratuur onderkend waaronder ook door Sutcliffe die stelt dat het
verzamelen van informatie bepalender is voor het succes van de organisatie
dan het strategische besluitvormingsproces zelf (Sutcliffe, 2001,
p. 198). Ook is er al veel exploratief onderzoek gedaan naar het imago van
organisaties door het monitoren van reputaties. Deze initiatieven komen
uit de organisatie zelf waarbij men vragen stelt en naar antwoorden zoekt
33