Proefschrift Crisis in aantocht! - Onderzoek - Hogeschool Utrecht

om zo om te kunnen gaan met onzekerheden die a) het sterkst zijn en
b) het meest betekenisvol zijn en relevant bij het nemen van beslissingen.
Het perspectief dat ik in deze studie centraal stel, discoursanalyse, is zo’n
type onderzoek waarbij geëxploreerd wordt hoe crisismakelaars crises
aan de orde stellen.
2 Informeren
Bij het informeren moet, zo stellen Aarts en van Woerkum, vooral worden
gedacht aan datgene wat de ander wil weten. Van toepassing is hier
het idee van de actieve ontvanger die in een vorm van coproductie actief
betekenis geeft aan de verkregen informatie. Informeren is veelal sterk
geïnstitutionaliseerd, bijvoorbeeld in de vorm van campagnes die het corporate
image moeten uitdragen. We kunnen echter niet negeren, aldus de
auteurs, dat informatie via de achterdeur en via wijdverbreide netwerken
naar buiten glipt (van Woerkum & Aarts, 2006, p.10). Hoewel de organisatie
veelal gefocust is op het beperken van imagoschade, gaat de omgeving
ondertussen, ook in tijden van crisis, haar eigen gang. Zo brengen stakeholders
zelf hun boodschap in, bijvoorbeeld via internet, om medestanders
te vinden voor het eigen standpunt. Ook in dit onderzoek ga ik uit van het
idee dat de crisismakelaar de omgeving tracht te informeren over problemen
die hij waarneemt.
3 Onderhandelen
Onderhandelingen zijn een onderdeel van ons dagelijks leven. In dagelijkse
conversaties herhalen we veelal de woorden van onze gesprekspartner,
niet alleen om ons te verzekeren dat deze onze boodschap heeft begrepen
maar ook om te onderhandelen over de betekenis van de boodschap.
We herhalen de boodschap van de ander bijvoorbeeld in eigen woorden.
Onderhandelingen maken dus een belangrijk deel uit van interacties en zullen
daarom ook spelen bij het wegen van betekenissen over een crisis. In dit
proefschrift sluit ik aan bij het idee dat over risico’s onderhandeld wordt in
plaats van dat zij vaststaan. De organisatie moet de crisis niet over-, maar
ook niet onderschatten. Het is de omgeving die bepaalt of een probleem
al dan niet als crisis wordt opgevat. Zoals in het geval van de chemiebrand
bij Moerdijk, waarbij veel interactie in sociale media plaatsvond en mensen
– leken en experts – met elkaar in discussie gingen over de impact van de
brand op de gezondheid van omwonenden.
4 Relateren
Relaties vormen met anderen of het vormen van interactieve netwerken
met anderen vraagt om begrip van de taal van de ander, van de wijze
waarop deze ‘issues framet’ en van de orale cultuur waarin deze leeft.
34