EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova
EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova
EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
och lönsamhet. Samtidigt som företagen samverkar är<br />
de inte sällan i kundledet också hårda konkurrenter.<br />
En knepig aspekt är hur de organisationernas individuella<br />
varumärken ska vårdas och utvecklas i relation<br />
till det gemensamma varumärket och den gemensamma<br />
produkten.<br />
Vidare har vi framväxten av upplevelseekonomin<br />
(Pine & Gillmore, 1999; Mossberg, 2001). Upplevelsebaserade<br />
kvaliteter har kommit att bli ett allt<br />
viktigare komplement till tekniska kvaliteter, vilket<br />
innebär att etiska, miljömässiga och estetiska kvaliteter<br />
och värden måste säkerställas och professionellt<br />
kommuniceras mot olika kundsegment. Upplevelseaspekten<br />
handlar om att kunders känslor och<br />
värderingar får ett större utrymme än tidigare. För<br />
företagen innebär denna trend en utmaning att ladda<br />
tjänster med upplevelsevärden som kunder uppskattar,<br />
men kanske inte förväntat sig få. Man talar t.ex. om<br />
det upplevelserum inom vilket tjänsten produceras.<br />
4.2.2 Digitalisering och andra IT-aspekter<br />
Många tjänster är i dag mer eller mindre beroende<br />
av informations- och kommunikationsteknologi<br />
vilket ger en rad möjligheter att individualisera, att<br />
visualisera och kommunicera tjänster. Det förändrar<br />
tjänsteproduktionens villkor ganska dramatiskt men<br />
innebär också att vi har att arbeta med teknologi som<br />
inte alltid är färdigutvecklad och som ska fungera för<br />
det stora flertalet invånare, med väldigt olika grad av<br />
förtrogenhet.<br />
En av de mest genomgripande förändringarna<br />
under senare år har att göra med tjänsters teknologisering,<br />
eller mer precist, digitalisering. Som kunder<br />
beställer vi biljetter via nätet och mobiltelefonen.<br />
GPS-tekniken har inneburit att förutsättningar för<br />
trafikledning och trafikinformation förändrats.<br />
Ny teknologi gör oss alltmer tids- och rumsoberoende.<br />
Det visar sig emellertid att vissa konsumenter<br />
upplever att ny teknik och informations- och kommunikationsrelaterade<br />
tjänster är krångliga, skapar<br />
osäkerhet och tar mycket tid, medan andra upplever<br />
att det underlättar och förenklar och ger tidsvinster<br />
(Carlell, 2001). Organisationens uppgift blir att lära<br />
kunderna att använda tekniken på ett för kunden<br />
fruktbart sätt, hjälpa kunderna att förstå meningen<br />
med det de gör eller förväntas göra samt inte minst<br />
skapa säkerhet och trygghet i en situation som många<br />
upplever som svår eller omöjlig att kontrollera.<br />
I linje med denna utveckling utvecklas allt fler<br />
tjänster till ren självbetjäning. Den typiska självbetjäningssituationen<br />
är en situation som utmärks av interaktivitet<br />
där kunden interagerar med ett system, en<br />
maskin eller annan utrustning. Denna situation skiljer<br />
sig markant från det traditionella servicemötet genom<br />
att händelsen tilldrar sig externt, bortom serviceföretaget<br />
eller till och med i hemmet (t.ex. elektroniskt<br />
biljettköp).<br />
72<br />
Självbetjäning är kostnadseffektivt och vanligtvis<br />
enkelt för kunden, så länge gränssnittet med knappar,<br />
symboler och information är begripligt och användarvänligt.<br />
Men man ska vara medveten om att kunden är<br />
utelämnad till den kommunikativa logik som i bästa<br />
fall hjälper kunden att på rätt sätt betjäna sig själv.<br />
Vi ser ständigt nya tekniska produkter utvecklas<br />
som är alltför komplicerade. Utformningen av mobila<br />
teletjänster, webbaserad service, bankomater och<br />
betalsystem brister alltför ofta i funktionalitet. Det är<br />
en ständig utmaning för produktutvecklare vi arbetar<br />
med att skapa kommunikativa procedurer och miljöer<br />
som gör tjänsten lätta att använda för brukaren. I en<br />
samhällsutveckling som drivs av teknologiska landvinningar<br />
finns det tusen skäl att ständigt återkomma till<br />
kund- och brukarperspektivet.<br />
Men den ökade digitaliseringen ökar också möjligheten<br />
att samla information om enskilda kunders<br />
faktiska beteende. Det öppnar för och möjliggör nya<br />
former av marknadsföring och förutsättningarna för<br />
individualiserad eller kundanpassad kommunikation.<br />
Vi räknar med att våra tidigare framgångsrika försök<br />
att individualisera marknadsföringen i vissa av våra<br />
stadsdelar kan utvecklas och på sikt bli en ny plattform<br />
för tvåvägskommunikation med våra frekventa<br />
och mindre frekventa resenärer.<br />
Sist men inte minst har den nya tekniken med<br />
mobilt internet, smartphones och surfplattor skapat<br />
nya möjligheter för resenärerna att skapa innehåll och<br />
mening under restiden. Det viktigaste kanske inte är<br />
att kollektivtrafikaktörena skapar underhållning åt<br />
kunderna, utan att man helt enkelt tillhandahåller en<br />
bra internetuppkoppling. Med hjälp av den kan kunden<br />
själv exempelvis blogga, chatta, använda sociala<br />
medier som facebook och twitter, söka information<br />
etc.<br />
Mobilt internet och de behov av att ständigt vara<br />
uppkopplat kan på sätt och vis vända upp-och-ner på<br />
frihetsbegreppet när det gäller resandet. Ett begrepp<br />
som annars är starkt sammankopplat med den egna<br />
bilen. Men såsom företaget Prank Pack förtjänstfullt<br />
illustrerar med skämtförpackningen på bilden intill,<br />
så är det inte helt lyckat om bilister ägnar sig åt annat<br />
än att köra bilen.
Change language