EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova
EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova
EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
4.3 Tjänsters karakteristik<br />
Med risk för att överbetona skillnaden mellan fysiska<br />
varor och tjänster kan man urskilja tre huvudsakliga<br />
särdrag.<br />
4.3.1 Tjänsters immateriella och förgängliga<br />
egenskaper<br />
Tjänster är abstrakta och kan svårligen bedömas innan<br />
de köps. Detta torde vara fallet även för många fysiska<br />
produkter. En skillnad är dock att det ofta är lättare<br />
att prova fysiska produkter före ett eventuellt köp och<br />
därmed få en viss uppfattning om dem. Det förhållandet<br />
att tjänster är aktiviteter innebär bl.a. att tjänster<br />
är svåra att bedöma före köp, att de är svåra att<br />
beskriva eller förklara och att de behöver konkretiseras<br />
i samband med att de utvecklas för att kunna utgöra<br />
underlag för marknadsföringen.<br />
Tjänster är handlingar och processer, vilka enbart<br />
existerar vid en viss tidpunkt och därför inte kan lagras.<br />
Det är t.ex. inte lätt att prova en utbildning innan<br />
man påbörjar den. Däremot söker potentiella kunder<br />
olika ledtrådar för att kunna bedöma tjänsters immateriella<br />
egenskaper. Detta kan ske genom att kunden<br />
tar del av utvärderande information, kollar vilka lärare<br />
som ansvarar för och genomför utbildningen, går igenom<br />
läromedel och framför allt lyssnar på andra som<br />
genomgått utbildningen tidigare.<br />
Prank Pack iDrive (2012). Bild: www.prankpack.com<br />
73<br />
Dessa ledtrådar används för att bedöma det som inte<br />
säkert går att värdera. Av detta följer att det blir viktigt<br />
för organisationen att konkretisera tjänster, i detta<br />
fall utbildningen, på ett sådant sätt att man underlättar<br />
för kunden att bedöma utbildningen och därmed<br />
skapa realistiska förväntningar.<br />
4.3.2 Samproduktion och kunden som<br />
medproducent<br />
Tjänster produceras, levereras och konsumeras samtidigt,<br />
åtminstone till viss del. Detta innebär att<br />
tjänster vanligtvis inte kan lagras eller sparas. Kunden<br />
är ofta delaktig som medproducent genom att bidra<br />
med information och utföra delar av tjänsteprocessen.<br />
Samtidigheten i produktion, leverans, konsumtion och<br />
marknadsföring medför bl.a. att kvalitetsstyrningen<br />
måste bygga på principen ”rätt från början” (Gummesson,<br />
1991b).<br />
Vidare betyder den att marknadsföringens ”budskap”<br />
till stor del ”skapas” genom de intryck och de<br />
upplevelser kunder får. Oftast finns det ingen mellanhand<br />
eller distributör som binder samman produktion<br />
och konsumtion (Bowen & Schneider, 1990). Tjänster<br />
uppstår ofta i ett personmöte. Teknisk utveckling, inte<br />
minst utvecklingen inom den nya informationstekniken,<br />
erbjuder olika möjligheter för samproduktion<br />
med fjärrnärvaro, d.v.s. att kunden fysiskt finns någon<br />
annanstans än den som utför tjänsten.
Change language