EN PERMANENT VÄRLDSUTSTÄLLNING I KARLSTAD >> - Vinnova

skapades i snabb takt. Kostnaden för brister i kvalitet
blir här uppenbar.
Negativa upplevelser tenderar vi att minnas och
får ofta större uppmärksamhet än hög kvalitet och
positiva kundupplevelser. Vidare är det så att en rad
positiva upplevelser i relationen till tjänsteleverantören
bidrar till att dämpa effekten av en kvalitetsbrist
eller ett kundmissnöje. I nuet omprövas kvalitetsuppfattningen
och kundens attityd och beteende formas
inför framtiden. På motsvarande sätt kan positiva
upplevelser resultera i att tidigare positiva erfarenheter
förstärks.
Det är inte när kundernas förväntningar på kvaliteten
hos tjänsten och på relationen till tjänsteproducenten
infrias som kvalitetsuppfattningar förändras utan
vid de tillfällen då förväntningarna inte infrias eller
när de överträffas. Det gäller att inte lova mer än att
man som tjänsteleverantör också kan infria de löften
man formulerat och kommunicerat. Det kan handla
om att via t.ex. tjänstegarantier tydliggöra för kunden
vad som gäller när kvaliteten trots allt brister.
4.7 Implikationer för vilka tjänster som
ska erbjudas utifrån behovspyramiden
Projektet har pekat ut några riktlinjer för vad som
behöver utvecklas när det gäller tjänster de närmaste
åren. Med utgångspunkt i behovspyramiden följer här
en summering.
Tjänster för individen i sin roll som
samhällsmedborgare
På den mest grundläggande nivån, med perspektivet
individen som samhällsmedborgare, är det främst
existensen av ett kollektivtrafiksystem som står i fokus
och att detta erbjuder effektiva transportmöjligheter
i samhället. Det är en grundläggande samhällstjänst,
oavsett om alla individer utnyttjar det eller inte. En
sådan tjänst bidrar i sig till en bättre miljö, lägre bullernivåer
och på sikt ett mer hållbart samhälle. Ett utvecklat
BRT-stråk inte bara tillgodoser utan förstärker
tydligt detta behov. Kostnader för transporter minskar
totalt sett.
Tjänster för individen i sin roll som resenär
I den lösning som diskuterats och planeras ingår systemkomponenter
som väsentligen underlättar mobiliteten
i samhället. Utöver det planerade stråket med
högfrekventa avgångar behöver vi fortsätta utveckla
och förbättra informations- och betalningssystem. Nya
fordon ökar komforten. Tillgängligheten ombord och
framkomligheten i trafiken ökar, vilket torde göra
kollektivtrafiken mer attraktiv och driva på resandeökningen
ytterligare. Med ett sammankopplande stråk
rakt igenom staden bildas också fler noder i linjenät-
76
verket. Fler möjligheter ges för byten mellan linjer
och därmed högre flexibilitet i resandet, vilket bl.a.
gynnar individer som behöver uträtta ärenden på olika
platser i staden.
Tjänster för ökad användbarhet
Givet att de planerade informations- och betalsystemen
fungerar som de ska underlättar det individernas
hantering av själva resan. Den blir enklare att använda.
Det kommer att bli enklare att gå av och på.
BRT-stråket och kollektivtrafiksystemet i sin helhet
blir mer tillgängligt och löser individens transportproblem
bättre än dagens mer komplicerade linjenät.
Hållplatserna integreras bättre i stadsmiljön och blir
mer tillgängliga.
För att åstadkomma detta krävs enkel och tillgänglig
information. Vi ser det som en av de viktigaste
faktorerna för att få nya kunder att förstå hur man
använder kollektivtrafiken. Vi har insett att behöva
läsa och förstå tidtabeller är för många en tröskel mot
att resa kollektivt. All IT-baserad resenärsinformation
kopplad till det nya BRT-stråket kommer att integreras
med det befintliga realtidssystemet, ett system som
Karlstad var tidigt ute med. Vi kommer att arbeta aktivt
för att fortsätta utveckla GPS-lösningar för mobilt
Internet. Det skapar möjligheter att ta del av tjänster,
såväl egna som andras, t.ex. prisjämförelsesajter på väg
till köpcentra.
Mobilt Internet innebär ett frihetsargument,
särskilt i relation till den konkurrerande bilen. Det
faktum att man under en kollektivtrafikresa också
kommer att kunna göra annat samtidigt med att man
reser tror vi kommer att bli ett viktigt säljargument.
Det är också uppenbart att vi måste utveckla informationssystem
och betallösningar som bygger på
mobiltelefoni med vidareutveckling av våra applikationer
för smarta telefoner, jämte kontantlösa kort,
smartcards och abonnemangslösningar.
Om att kollektivtrafiken också ska kunna bidra
till regionförstoring ser vi behovet av att utveckla
öppna betalsystem. Allra bäst vore naturligtvis om all
kollektivtrafik gick att betala på ett snabbt och enkelt
sätt med konventionella betalmetoder. Istället för egna
system som bara finns i kollektivtrafiken, vilket idag
krånglat till det och skapat onödigt höga trösklar för
spontanresenärer. En utmaning som kräver snabba,
tillförlitliga lösningar med låga avgifter för alla typer
av småbetalningar, inte bara biljetter för kollektivtrafiken.
Tjänster för ökad trygghet, socialt liv
och status
Med BRT-stråk tillhandahåller man en enkel linjesträckning.
Sådana tenderar att uppfattas som okomplicerade,
tillförlitliga och därmed trygga. De främjar
social rörlighet, ökar tillgängligheten för individer