Abstract-Band - Fakultät für Informatik, TU Wien - Technische ...

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2010 wurden außerdem die bis dahin genutzten Telefonanlagen der 150
Standorte durch eine bundesweite Telefonanlage ersetzt, mit der eine echte
Vernetzung der verschiedenen Standorte technisch einfach möglich ist. Der
erste Teil der Arbeit beschäftigt sich mit Grundlagen zur Call Center-Thematik
sowie mit den organisatorischen, personellen und technischen Rahmenbedingungen,
die in der Finanzverwaltung gegeben sind. Im Zuge dieser
Arbeit wurde außerdem eine Online-Umfrage zur telefonischen Erreichbarkeit
bei nahezu 2500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Finanzämtern
durchgeführt. Zusätzlich stehen automatisch aufgezeichnete Daten aus der
Telefonanlage zur Verfügung, aus denen die IST-Situation in den
Finanzämtern aufbereitet wird. Erkannte Schwachstellen werden dementsprechend
genauer analysiert. Zusätzlich werden die Daten anhand eines
anerkannten Call Center-Modells analysiert und mögliche Auswirkungen
durch geänderte Verteilmechanismen berechnet. Die Analysen zeigen, dass
die Finanzämter bei der allgemeinen Erreichbarkeit nicht schlecht aufgestellt
sind. Die Personaleinsatzplanung erfolgt derzeit nicht nach dem jeweiligen
Bedarf. Die bereits erwähnten geänderten Verteilmechanismen würden eine
gleichmäßigere Verteilung bei weniger Belastung für das Personal bringen.
Ein großes Performancedefizit kann bei den Produktionsteams erkannt
werden. Die Abbruchquoten sind überdurchschnittlich hoch.