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Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen Zeitschriften: Koch, A., Winkler, H., Toepler, E. & Beutel M. (2006). Das suchtspezifische Qualitätsmanagement-System der Deutschen Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Suchttherapie deQus e.V.. Welchen Aufwand bringt die Einführung von Qualitätsmanagement und was hat die Einrichtung davon?. KONTUREN, 1/2006, S.8-11. Reimer, A. (2007). Qualitätssicherung in den Einrichtungen der DO-Suchthilfe. Zwischen den Anforderungen der Kunden und des Trägers. KONTUREN, 2/2007, S.16-17. Internet: Finsterer, I. (2008). Behandlungs- Zufriedenheit von Patienten einer kinder- und jugendpsychiatrischen Poliklinik. Unveröffentlichte Dissertation. Medizinische Fakultät der Ludwig Maximilians-Universität zu München. Verfügbar unter http://edoc.ub.uni-muenchen.de/8597/2/Finsterer_Iris.pdf [Stand: 16.03.2013] Kunde. Verfügbar unter http://www.duden.de/rechtschreibung/ Kunde Abonnent_Kerl [Stand: 15.12.2012] Management. Verfügbar unter http://www.duden.de/rechtschreibung/ Management#Bedeutung3 [Stand: 11.02.2013] Zufriedenheit. Verfügbar unter http://www.duden.de/rechtschreibung/zufrieden [Stand: 24.03.2013] §20 SGB IX, Abs. 2. Verfügbar unter http://www.sozialgesetzbuchsgb.de/sgbix/20.html [Stand: 30.07.2013] 99
Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen Abbildungs- und Tabellenverzeichnis Abbildungen Abb.01: Alter der Therapeuten……………………………………………………...49 Abb.02: Art des Studiums / der Ausbildung……………...……………….………...49 Abb.03: Verteilung der Zusatzqualifikationen……………………………………...50 Abb.04: Aktuelles Arbeitsfeld innerhalb der Klinik………………………………...51 Abb.05: Vorhandensein von BM in der Reha-Klinik……………………………….52 Abb.06: Informationen zu BM / klinikinterne Richtlinien………………………….52 Abb.07: Weiterleitung der Beschwerde……………………………………………..53 Abb.08: Weiterleitung als zusätzliche Arbeitsbelastung……………………………53 Abb.09: Patienteninfo bezüglich schriftlicher Beschwerdeeinreichung…………….54 Abb.10: Häufigkeiten der verschiedenen Inhalte der Beschwerden………………...54 Abb.11: Häufigkeit der Weiterleitung bestimmter Beschwerden…….......….……...55 Abb.12: Berechtigte Patientenbeschwerden………………………………………...56 Abb.13: Art der berechtigten Beschwerden von Patienten………………………….56 Abb.14: Wichtigkeit des BM zur Weiterentwicklung…………….………………...57 Abb.15: Freiwillige Veränderung des Therapieangebotes aufgrund von Beschwerden…………………….…………………………………………58 Abb.16: Freiwillige Teilnahme einer Fort-/Weiterbildung………………………….58 Abb.17: Fort- / Weiterbildungsmöglichkeit vonseiten des Arbeitgebers…………...59 Abb.18: Informationen über Beschwerden durch Arbeitgeber……………………...59 Abb.19: Einbezug in die Beschwerdebearbeitung durch Arbeitgeber………………60 Abb.20: Gefühlter Einbezug in die Beschwerdebearbeitung………………………..60 Abb.21: Gewünschter Einbezug in die Beschwerdebearbeitung……………………61 Abb.22: Veröffentlichte Veränderungen aufgrund BM durch Arbeitgeber…………61 Abb.23: Wahrgenommene Veränderungen aufgrund BM durch Therapeuten……...62 Abb.24: Kunde oder Patient?......................................................................................62 Abb.25: Einfluss Einstellung zu Kunde / Patient auf Weiterleitung………………..63 Abb.26: Konstante Weiterleitung der Beschwerden………………………………...63 Abb.27: Wahrnehmung vermehrter Beschwerdeeingang je nach Therapiezeitpunkt…………………….…………………………………….64 100
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