Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
untersuchen, worin die eigentliche Arbeitsbelastung liegt, um den gesamten BM-
Prozess für den praktischen Therapiealltag so einfach wie möglich zu gestalten.
Daraufhin können dann Möglichkeiten entwickelt werden, damit Therapeuten die
Abläufe von BM einfacher in ihren Arbeitsablauf einfließen lassen können. Hier gilt
es aber darauf zu achten, die Möglichkeiten so zu gestalten, dass diese nicht bereits
von Beginn an, ohne sie ausprobiert zu haben, als Belastung angesehen werden.
4) Hypothese:
Wenn ein Therapeut eine mündlich geäußerte Patientenbeschwerde schriftlich
weiterleitet, dann ist das vom Beschwerdeinhalt abhängig.
Zur Überprüfung dieser Hypothese wurden die Ergebnisse der Frage 17 (Welche Art
von mündlich geäußerten Patientenbeschwerden leiten Sie unter klinikinternen bzw.
BM-Richtlinien schriftlich weiter?) näher betrachtet. Hier war eine
Mehrfachnennung möglich, so dass eine Gesamtzahl von 218 Antworten erreicht
wurde. Um dem Ergebnis mehr Gewicht zu vermitteln, wurde zusätzlich die Frage
33 (Leiten Sie mündliche Beschwerden von Patienten immer schriftlich weiter?)
herangezogen und mit Frage 17 gegenüber gestellt (Tab.08). 65% der TN, die
Beschwerden immer weiterleiten, geben an, dass sie ALLE Beschwerden
weiterleiten. Weitere 30,3%, die Beschwerden teilweise weiterleiten, ist der
Beschwerdeinhalt auch unwichtig. Von den Therapeuten, die kaum / nie
Beschwerden weiterleiten, ist es 61% egal, über was die Patienten sich beschweren.
Bei den TN, die Unterschiede beim Beschwerdeinhalt machen, beziehen sich die
meisten Beschwerden auf das Essen (35%), die Klinikausstattung (35%), das
Therapieangebot (35%) und die Klinikregeln / Hausordnung (35%), gefolgt von
Beschwerden über Therapeuten / therapeutisches Team (30%) und den
Therapieregeln (25%).
Die Hypothese wurde widerlegt. Die Weiterleitung von Patientenbeschwerden ist
nicht davon abhängig, über was sich Patienten beschweren. Es werden in den
meisten Fällen alle Beschwerden weitergeleitet. Da allerdings auch 61% der
Therapeuten geantwortet haben, dass sie gar keine Beschwerde weiterleiten, war
unabhängig zu der Hypothese weiter interessant, inwieweit Therapeuten
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