Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
4 Untersuchungsergebnisse……………………………………………………..48
4.1 Einzelne Ergebnisse anhand des Fragebogens……………………………..48
4.1.1 Daten zu den Therapeuten……………………………………………..48
4.1.2 Ergebnisse zu Beschwerdemanagement……………………………….52
4.1.3 Ergebnisse zum Umgang mit Patientenbeschwerden………………….62
4.2 Ergebnisse und Diskussion anhand der Hypothesen……………………….70
5 Schlussfolgerung aus der Untersuchung………………...……………………93
Quellenverzeichnis…………………………………………………………………96
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis…………………………………………...100
Abkürzungsverzeichnis…………………………………………………………..103
Eigenständigkeitserklärung……………………………………………………...104
Anhang…………………………………………………………………………….105
A Unterlagen der Psychosozialen Klinik „St. Martin“……………………..105
A.1 D9 Beschwerdemanagement……………………………………………….105
A.2 D9 Verbesserungsmanagement…………………………………………….107
A.3 C4 Dokumentation und Statistik – Patientenbefragung……………………109
A.4 Abschlussgespräch Klinikleitung…………………………………………..111
A.5 Patientenzufriedenheitsbogen……………………………………………...112
A.6 Lob & Kritik-Formular…………………………………………………….122
A.7 Meldung – Verbesserungsmaßnahme aus Lob & Kritik-Formular………..123
A.8 Reparatur Auftrag / Erledigung……………………………………………124
A.9 Problemanzeige…………………………………………………………….125
A.10 Protokoll Patientenrat / Klinikleitung……………………………………...126
A.11 Einverständniserklärung der Geschäftsleitung…………………………….127
B Online-Umfrage…………………………………………………………….128
B.1 Online-Umfrage / Fragebogen……………………………………………..128
B.2 Begleittext innerhalb der Online-Umfrage………………………………...136
B.3 Email-Anschreiben an die Reha-Kliniken…………………………………137
B.4 Erinnerungsemail an die Reha-Kliniken…………………………………...139
B.5 Zusammenfassung Emailadressen nach Sucht-Info 2011………………….141
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