Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
Zum Anderen gibt es noch die Kategorie des Nörglers oder des Querulanten. Beide
zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich über Dinge beschweren, für die es keinen
nachvollziehbaren Grund gibt. Der Querulant neigt dazu, z.B. Probleme zu erfinden,
diese zu dramatisieren oder sogar zu verfälschen oder aber auch massivste
Drohungen auszusprechen (z.B. Einschalten eines Rechtsanwaltes, Beschwerde bei
dem Kostenträger, usw.). Einen Nörgler erkennt man daran, dass auch die
geringfügigsten Dinge zum Anlass genommen werden, um sich umfangreich zu
beschweren. Sie übertragen ein marginales Problem auf das (gesamte)
Leistungsangebot oder verhindern eine Verbesserung des Problems, indem sie immer
wieder Einwände gegenüber den Lösungsvorschlägen vorbringen (Stauss & Seidel,
2007, S.230-232).
Innerhalb einer stationären Rehabilitationseinrichtung treten viele verschiedene
Arten von Beschwerden auf. Die Inhalte der Beschwerden reichen vom Essen, über
das Therapieangebot, über die Klinikeinrichtung, über Mitpatienten, etc.. Aus Sicht
des BM ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt und muss überprüft werden.
Stauss & Seidel (2007, S.232-237) unterteilen die Beschwerden in weitere
Kategorien von Beschwerdearten:
1. Streubeschwerden
Der Beschwerdeführer wendet sich hierbei mit dem gleichen Problem an
unterschiedliche Ansprechpartner. Mögliche Ursachen für Streubeschwerden
könnten zum Einen darauf zurückgeführt werden, dass der Beschwerdeführer
in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit der Reaktion auf seine
Beschwerde gemacht hat. Zum Anderen könnte er auch bezwecken, dass die
Geschäftsleitung von seinem Problem erfährt, um dem Ganzen mehr
Nachdruck zu verleihen. Bei Streubeschwerden ist es wichtig, diese zu
identifizieren. Es besteht sonst die Gefahr, dass die Beschwerde mehrmals
und von den jeweiligen angesprochenen Mitarbeitern unterschiedlich
bearbeitet wird.
2. Beschwerden an die Geschäftsleitung
Beschwerden, die direkt an die Geschäftsleitung herangetragen werden,
können zwei verschiedene Gründe haben. Zum Einen weiß der
Beschwerdeführer nicht, an wen er sich sonst innerhalb des Unternehmens
mit seinem Anliegen wenden soll. Er hegt damit die Hoffnung, dass dadurch
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