Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
Die Hypothese 1) ist somit bestätigt. Es zeichnet sich eine deutliche Tendenz ab, dass
Therapeuten eher Beschwerden von Patienten weiterleiten, wenn sie regelmäßig von
ihrem Arbeitgeber über Patientenrückmeldungen und auch über daraus resultierende
Maßnahmen, die aufgrund des Beschwerdemanagements zur Qualitätssicherung
erfolgen, informiert werden. Die beiden ersten Diagramme machen deutlich, dass
zwischen 22% - 45,8% der Therapeuten, die kaum bzw. keine Informationen durch
den Arbeitgeber bekommen, auch keine Beschwerden von Patienten nach BM-
Richtlinien weiterleiten. Dadurch entsteht der Eindruck, dass durch Offenheit und
Transparenz bezüglich der Inhalte von Patientenbeschwerden und deren Bearbeitung
in Richtung Optimierung und Veränderung, die Arbeitgeber Einfluss auf das
Beschwerdeweiterleitungsverhalten von Therapeuten nehmen können. Das
effektivste Mittel bezüglich Motivation zur Weiterleitung von Beschwerden scheint
die eigene wahrgenommene Veränderung innerhalb des Therapiealltages zu sein.
Wenn Therapeuten die positiven Veränderungen eigenständig wahrnehmen und diese
in Zusammenhang mit Beschwerden und Beschwerdemanagement bringen können,
scheinen sie eher bereit, diese Prozesse weiter zu unterstützen. Zusammenfassend
lassen all diese Ergebnisse den Schluss zu, dass Transparenz über Ergebnisse anhand
von Veränderungen, Verbesserungen oder Optimierungen, die Motivation zur
Einhaltung der jeweiligen Bearbeitungsprozesse innerhalb des
Beschwerdemanagements erhöht. Eine Begründung hierfür könnte sein, dass die
Therapeuten ihre eigenen Bemühungen aufgrund der Weiterleitung als entlohnt
ansehen. Aufgrund der kleinen Stichprobe ist das Ergebnis allerdings als kritisch zu
sehen. Die minimal erwartete Häufigkeit lag bei zwei der drei Vergleichsdiagramme
unter 5 und die Korrelationskoeffizienten waren zudem auch gering. Daher sollten
die Ergebnisse anhand einer weiteren Studie mit einer größeren Stichprobe nochmals
untersucht werden.
74