Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Weiterleitung von Beschwerden
Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
weiter. Positiv auffallend bei diesem Diagramm ist, dass 50% der Beteiligten
Beschwerden trotzdem innerhalb des BM weiterleiten, obwohl sie diese für nicht
berechtigt ansehen. Nur 15,4% der Befragten, die Beschwerden für nichtberechtigt
erachten, sehen aber trotzdem die Wichtigkeit der Beschwerde nach BM und leiten
diese daher weiter. Da die Studie den Grund für die Nichtweiterleitung der
Beschwerden durch den Therapeuten nicht hergibt, würde es sich anbieten, innerhalb
einer weiteren Studie zu untersuchen, aus welchem Grund viele Therapeuten legitime
Beschwerden nicht weiterleiten. Aus dieser Studie könnten dann weitere
Rückschlüsse gezogen werden, welche Maßnahmen zur vermehrten Weiterleitung
von Patientenbeschwerden beitragen könnten.
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
trifft voll zu /
trifft zu
trifft teilweise
zu
trifft kaum /
nicht zu
Berechtigte Patientenbeschwerden
trifft voll zu / trifft zu
trifft teilweise zu
trifft kaum / nicht zu
Abb.47: Berechtigte Patientenbeschwerden / Weiterleitung der Beschwerden
Eine weitere Auffälligkeit ist, dass insgesamt 77% der Befragten überhaupt keine
Legitimierung von Beschwerden sehen und infolge dessen auch keine Weiterleitung
in Betracht ziehen. Ein Grund dafür könnte der Inhalt der Beschwerde darstellen, den
Therapeuten nicht akzeptieren können. Abbildung 32 (Kap.4.1.3, S.66) zeigt in
diesem Zusammenhang, dass ein kumulierter Prozentsatz von 79,5% der Beteiligten
Akzeptanzprobleme aufgrund des Beschwerdeinhaltes angeben. Daher wurde des
Weiteren die Frage 38 (Gibt es Patientenbeschwerden, bei denen Sie
Akzeptanzprobleme haben?) mit der Frage 40 (Stellen Sie bei sich fest, dass Ihre
Reaktion auf mündliche Patientenbeschwerden von der Art der jeweiligen
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