Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
gebracht und beinhaltet die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die
Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdereaktion.
Unter das indirekte BM fallen alle Maßnahmen, die nicht mit dem Kunden in
unmittelbarer Verbindung stehen, wie die Beschwerdeauswertung, das
Beschwerdecontrolling, das Beschwerdereporting und die Beschwerdeinformationsnutzung.
Direkter Beschwerdemanagementprozess
Beschwerdestimmulierung
Beschwerdeannahme
Beschwerdebearbeitung
Beschwerdereaktion
Beschwerdeauswertung
Beschwerdemanagementcontrolling
Beschwerdereporting
Beschwerdeinformationsnutzung
Indirekter Beschwerdemanagementprozess
(Stauss & Seidel, 2007, S.82, Abb.4.2)
1) Der direkte Beschwerdemanagementprozess
Dieser umfasst alle Aufgaben, die in unmittelbarem Zusammenhang mit dem
Kunden stehen. Darunter fallen:
Die Beschwerdestimulierung Der Kunde wird motiviert, seine
Unzufriedenheit vorzutragen. Es sind die Kontaktstellen oder die
Kontaktpunkte für den Kunden, an die er sich zum Beschweren wenden bzw.
die Beschwerde abgeben kann. Diese sollen für den Beschwerdeführer leicht
zugänglich sein.
Die Beschwerdeannahme Der Beschwerdeeingang soll von Beginn an gut
organisiert sein. Durch aktives Zuhören und Erfragen werden alle relevanten
Informationen des Kunden erfasst und dokumentiert. Die Sicht des Kunden
steht immer im Vordergrund.
Die Beschwerdebearbeitung Hierbei wird die Rückmeldung des Kunden
überprüft und nach Lösungen gesucht. Jeder Beschwerdebogen soll zügig
weitergeleitet und bearbeitet werden.
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