Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
Beziehungsinformationen auseinanderzusetzen und diese richtig einzuschätzen
(Baudis, 1995, S.56). Das Beschwerdeverhalten kann daher z.B. ein Ausdruck dafür
sein, dass er von seinen Gedanken und seinem Verhalten ablenken will und es ihm
schwerfällt, sich mit seinen eigenen Gedanken und eigentlichen Problemen
auseinanderzusetzen.
1.7.5 Beschwerden aufgrund einer Opfereinstellung
Innerhalb der Ursachenforschung, war Kelley mit seinem „Kovariationsprinzip“ der
Vorreiter, der die allgemeinste und die am umfassendsten Attributionstheorie
beschrieb. Er sagt: „Der Effekt wird derjenigen Bedingung zugeschrieben, die
vorhanden ist, wenn der Effekt vorhanden ist, und die abwesend ist, wenn der Effekt
abwesend ist.“ (Kelley, 1967, S.194 in Herkner, 1980, S.16-17). Er sagt damit aus,
das Verhalten darauf zurückzuführen ist, dass eine bestimmte Situation gegeben ist
(oder eben nicht) und dieser Zustand dann die Ursache für das Verhalten darstellt.
Seine Theorie bezieht sich auf die Personen- und Selbstwahrnehmung und auf
Verhaltenskonsequenzen durch Erfolg oder Misserfolg bei verschiedenen
Ereignissen. Kelley geht von Beobachtungsreihen aus. Der Ausgangspunkt ist die
Verhaltensbeobachtung einer Person gegenüber einem bestimmten Objekt oder einer
Person zu einem bestimmten Zeitpunkt (Herkner, 1980, S.16-17).
Wird dieses Prinzip auf ein mögliches Beschwerdeverhalten übertragen, könnte es
sein, dass der Patient aufgrund früherer Misserfolge anfängt, sich zu beschweren. Er
sieht nicht sein eigenes Verhalten, welches zu dem Misserfolg beigetragen hat,
sondern er nimmt nur die Konsequenzen, also den Misserfolg wahr und sieht die
Ursache in seiner Umwelt und seinen Lebensumständen. Der Patient kann auf Dauer
das Gefühl bekommen, dass die ganze Welt gegen ihn ist. Er sieht aber keinerlei
Mitverschulden von seiner Seite. Durch das darauf folgende ständige Beschweren
und Klagen bekommen die Patienten mehr positive sowie negative Aufmerksamkeit,
also eine wiederum positive Reaktion auf das Beschweren, die sie dann in ihrem
Beschwerdeverhalten weiter bestärkt. (Sachse, 2010, S.38-40).
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