Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
Die jeweiligen Einrichtungen müssen die Behandlungsqualität und
Patientensicherheit durch gute Organisation des Behandlungsprozesses in
personeller, sachlicher, fachlicher und finanzieller Hinsicht gewährleisten können
(Hoefert & Klotter, S.121-122). Die Rolle eines Patienten innerhalb des Gesundheitssystems
ist daher nicht einfach zu definieren. Im marktwirtschaftlichen Bereich hat
der Kunde die Macht, da er für die bezahlte Dienstleistung oder Ware auch gute
Qualität erhalten möchte. Für die Kundenperspektive innerhalb des
Gesundheitswesens beschreibt Michel (2002) das Phänomen eines
Dreiecksverhältnisses bestehend aus Leistungserbringer (die jeweiligen
Einrichtungen), dem Kostenträger (z.B. die Deutsche Rentenversicherung) und dem
Leistungsadressat (der Patient). Dies hat Auswirkungen auf die Qualitätsbeurteilung
und Qualitätskontrolle der erbrachten Leistungen.
Der Kostenträger versucht demzufolge, innerhalb dieses Dreiecksverhältnisses über
Leistungsvorgaben Einfluss auf die Leistungsqualität zu nehmen. Der Patient als
Leistungsadressat ist allerdings derjenige, der die beste Beurteilung über die
erhaltenen Leistungen abgeben kann. Er hat die Möglichkeit, die Qualität der
Leistungen über Rückmeldungen (z.B. Patientenzufriedenheitsbögen) an den
Kostenträger mitzuteilen, um sich an der Verbesserung der Leistungen beteiligen zu
können. Der Kostenträger ist aber somit auf eine aktive Mitarbeit des Patienten
angewiesen, um die Leistungsanforderungen anzupassen und somit die Qualität der
geforderten Leistungen optimieren zu können. Ein Patient kann dadurch aufgrund
seines Status innerhalb dieses Dreiecks nur bedingt direkten Einfluss auf die
Leistungsqualität innerhalb der Einrichtung nehmen. Er hat die Möglichkeit, seine
Anliegen über das einrichtungsinterne Beschwerdemanagement mitzuteilen. Aber die
Erfolgschancen einer direkten Behebung seiner subjektiv wahrgenommenen
Missstände, sind gering, da ihm die Macht als Leistungsfinanzierer fehlt (Michel,
2002, S.6-7).
Laut dem Klinischen Wörterbuch Pschyrembel (2013) ist der Begriff „Patient“ die
„allgemeine Bez. für einen Kranken; 1. i.e.S. ein an einer Erkrankung od. an
krankheitssymptomen Leidender, der (somato-)medizinisch od. psychotherapeutisch
behandelt wird; 2. i.w.S. ein Gesunder, der Einrichtungen des Gesundheitswesens zu
Diagnostik od. Therapie in Anspruch nimmt.“ Im Gegensatz zu früher geht der Trend
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