Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen
Das „Diskrepanz-Modell“ beschreibt Zufriedenheit als Missverhältnis
zwischen den individuellen Patientenwünschen und dem real erhaltenen
Leistungen. Die meisten Zufriedenheitsmessungen basieren auf diesem
Modell.
Das „Erfüllungs-Modell“ beschreibt Zufriedenheit als Differenz zwischen
der Erwartung und den erhaltenen Leistungen, ohne dabei die genaue
Differenzierung zu bestimmen.
Das „Equity-Modell“ beschreibt Zufriedenheit als Vergleich zwischen
eigenen Investitionen (Input) und dem Ergebnis der erhaltenen Leistungen
(Output). Zusätzlich wird das Ergebnis dieses Vergleichs mit dem In- und
Output anderer Personen abgeglichen.
Die meisten Studien und theoretischen Überlegungen bezüglich des
Zusammenhanges zwischen Erwartungen und Zufriedenheit von Kunden findet man
im wirtschaftlichen Bereich der Marktforschung. Forschungsergebnisse bezüglich
der Patientenzufriedenheit gibt es nur wenige. Diese besagen jedoch, dass
Zusammenhänge zwischen dem Erfüllen von Erwartungen und der
Patientenzufriedenheit zu beobachten sind (vgl. Ross, Frommelt, Hazelwood &
Chang, 1987 oder Williams; Weinman, Dale & Newman, 1995 in Jacob & Bengel,
2003, S.127). Weitere qualitative Studien besagen, dass Patienten ihre Behandlung
eher mit vagen Vorstellungen beginnen und sie sich erst im Laufe der Zeit Kriterien
für die Beurteilung bilden (vgl. Fitzpatrick & Hopkins, 1983; Jacob, 2002 in Jacob &
Bengel, 2003, S.127). Zudem scheint es weitere Zusammenhänge zwischen
Patientenzufriedenheit und Patientenmerkmalen (z.B. das Alter), psychische
Merkmale (z.B. Depressivität), die subjektiv empfundene Gesundheit und (schlechte)
Vorerfahrungen im medizinischen Bereich zu geben (Jacob & Bengel, 2003, S.126-
128). 2005 führte Ralph Wettach eine Studie über Therapiezufriedenheit von
Drogenabhängigen in der Schweiz durch. Während seiner Recherche und Studie
konnte er weitere verschiedene Zusammenhangsmerkmale zwischen
Therapiezufriedenheit und Patientenzufriedenheit feststellen:
1. Patienten sind eher bereit, weitere Behandlungsmaßnahmen in Anspruch zu
nehmen.
2. Die Beziehung zu dem Anbieter im Gesundheitsbereich wird
aufrechterhalten.
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