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Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen Verhalten während der Beschwerdedarstellung im weiteren Verlauf der Therapie zum Thema werden kann. Auch hier stellt sich weiter die Frage, wie die Therapeuten unterstützt werden können, dass sie die Beschwerden nicht nur unter dem therapeutischen Gesichtspunkt betrachten, sondern trotzdem das daraus resultierende Potential einer Beschwerde unter dem Blickwinkel von Qualitätsmanagement sehen. 5 Schlussfolgerung aus der Studie Die Ergebnisse zeigen innerhalb dieser kleinen Stichprobe von therapeutisch arbeitenden Mitarbeitern in Entwöhnungskliniken, die Tendenz einer positiven Einstellung gegenüber Beschwerden und dem Beschwerdemanagement. Von den neun aufgestellten Hypothesen wurden sechs widerlegt. Von den drei bestätigten Hypothesen zeigen zwei eine deutliche Signifikanz, die aber aufgrund der kleinen Stichprobe nochmals überprüft werden sollte. Therapeuten sehen die Wichtigkeit von BM innerhalb des qualitätssichernden Prozesses für die Therapieweiterentwicklung und somit für eine positive Entwicklung für die Therapiegestaltung der Patienten. Ein Großteil der Therapeuten nehmen die positiven Aspekte und die Chance für die jeweilige Klinik, des Therapieablaufes und für die persönliche Weiterentwicklung wahr, die hinter jeder einzelnen Beschwerde stecken kann. Sie sind aufgrund der Beschwerden bereit, ihre Therapieangebote zu überdenken und dementsprechend zu überarbeiten, um diese den Bedürfnissen der Patienten anzupassen. Die krankheitsbedingten Einflussfaktoren beeinflussen in den meisten Fällen nicht die Weiterleitung der Beschwerden. Viele Teilnehmer sehen die Beschwerde unter beiden Aspekten: Zum Einen wird der therapeutische Gesichtspunkt bei der Beschwerde eines Patienten beachtet, da er durch die Besprechung seines Beschwerdeverhaltens in vielerlei Hinsicht profitieren kann. Zum Anderen setzt sich ein Großteil der Therapeuten objektiv mit den einzelnen Beschwerden auseinander, um einen guten Umgang im Rahmen des Beschwerdemanagements führen zu können. Sie empfinden es wichtig, den Inhalt der Beschwerden separat zu betrachten, um den Klinikalltag und Therapieablauf zu optimieren und zu verbessern. 93
Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen Des Weiteren hat sich gezeigt, dass die Arbeitgeber ihre Mitarbeiter ausreichend in den Ablauf involvieren und in den gesamten Prozess von QM und Beschwerdemanagement mit einbeziehen. Die Therapeuten fühlen sich in den Prozess integriert und ernst genommen. Die Bestätigung der Hypothese bezüglich einer empfundenen zusätzlichen Arbeitsbelastung zeigt allerdings sehr deutlich, dass viele Therapeuten die Beschwerdeweiterleitung als extra Belastung und Arbeitsaufwand ansehen. Ein Großteil der Therapeuten gab an, dass sie den Ablauf der Beschwerdeweiterleitung als zusätzliche Arbeitsbelastung ansehen, obwohl sie noch keine Beschwerden nach den Richtlinien weitergeleitet haben. Dies kann daran liegen, dass die klinikinternen Abläufe bezüglich des Beschwerdemanagements nicht optimal ablaufen. Es entsteht daher der Eindruck, dass die Vorgehensweisen und Prozesse innerhalb des BM noch nicht ausgereift und in den einzelnen Reha-Kliniken weiterhin verbesserungswürdig sind. Daher sollte in dem Rahmen untersucht werden, welche Abläufe in den einzelnen Fällen innerhalb der Reha-Kliniken nicht optimal ablaufen und wie diese verbessert werden könnten. Es wäre sehr von Vorteil, wenn sich die einzelnen Therapeuten, wie in Kapitel 1.1 (S.12) erwähnt, selbst als (interner) Kunde der Reha- Klinik wahrnehmen und sich beschweren. Sie würden sich in den BM-Prozess aktiv von der anderen Seite mit einbringen und es bestünde die Chance, diesen in Bezug auf die Anforderungen der Mitarbeiter zu optimieren. Hierbei sollten Arbeitgeber gewährleisten, dass Hemmungen der Therapeuten, sich zu beschweren, sehr gering gehalten werden. Der klinikinterne Beschwerdeweg für Mitarbeiter sollte so einfach und bewertungsfrei sein, um den jeweiligen Therapeuten das Gefühl zu geben, dass keine negativen Konsequenzen folgen und er in seinem Anliegen ernst genommen wird. Es sollten in diesem Zusammenhang die gleichen Richtlinien im Umgang mit Beschwerden gelten wie bei allen anderen Kunden. Werden die Ergebnisse der Hypothesen im Ganzen überblickt, fällt ein weiteres markantes Merkmal auf: Die Prozentzahl der Therapeuten, die kaum oder keine Beschwerden weiterleiten, liegt bei den verschiedenen Gegenüberstellungen durchschnittlich bei ca. 44%. Gründe wie der Therapiezeitpunkt, die Sichtweise bezüglich Kunde oder Patient, die verschiedenen suchtspezifischen Verhaltensmerkmale, die verschiedenen Beschwerdetypen oder der Beschwerdeinhalt konnten aufgrund der Fragestellungen ausgeschlossen werden. Daher wäre es sinnvoll, die Beweggründe in einer weiteren Studie zu untersuchen, 94
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Seite 93: Reaktion in Abhängigkeit zum Besch
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