forschungsbericht 1998 - Friedrich-Alexander-Universität Erlangen ...

Lehrstuhl für Pädagogik, insb. Wirtschaftspädagogik 21
• Der Mitarbeiter kann nutzenorientiert argumentieren, ohne den Kunden mit fachlichen Details zu
überlasten.
• Der Mitarbeiter kann aus einer Vielzahl von standardisierten Produkten eine individuelle Lösung
zuschneiden und diese dem Kunden verständlich erläutern.
• Der Mitarbeiter kann erkennen, für wen Informationen von Nutzen sein können, und sie in einer
geeigneten Form dokumentieren und weiterleiten.
• Der Mitarbeiter kann eigene personale und soziale Ressourcen der Streßbewältigung erkennen
und gezielte Maßnahmen zur Streßbewältigung anwenden.
Das Bildungsangebot richtet sich neben den aktuell in der Kundenbetreuung tätigen Mitarbeitern auch
bereits an Auszubildende in den genannten Branchen. Ferner hat sich hinsichtlich der Realisierung
einer verstärkten Kunden- und Teamorientierung gezeigt, daß auch die Führungskräfte in die Bil-
dungsmaßnahme integriert werden müssen. Deshalb soll weitergehend die Kompetenz von Füh-
rungskräften zur zielgerichteten Unterstützung des gewünschten Mitarbeiterhandelns gefördert wer-
den.
Methodisch-inhaltliches Design
Methodischer Ausgangspunkt des Konzeptes sind konkrete Situationen aus dem Arbeitsalltag der
Teilnehmer, anhand derer ihr Handeln reflektiert und Veränderungen zugänglich gemacht werden soll.
Die einzelnen Module sind dabei jeweils dreigeteilt in einführende Seminarphase bzw. Erarbeitungs-
phase, angeleitete Praxisphase und abschließenden Erfahrungsaustausch, wobei die Praxisphase
dazu dienen soll, die im Seminar ausgearbeiteten Handlungsempfehlungen in der Praxis auszuprobie-
ren und auf ihre Wirksamkeit zu überprüfen. So soll ein Basismodul zum einen eine Einführung in die
Thematik „kunden- und teamorientierte Kommunikation“ liefern und dabei Ansatzpunkte, aber auch
aktuelle Hindernisse für eine verstärkte Kunden- und Teamorientierung aufnehmen. Zum anderen
sollen zentrale Phasen in Gesprächen mit dem Kunden und die in ihnen jeweils auftretenden beson-
deren Anforderungen an den Verkäufer/Berater aufgegriffen werden.
Die darauf aufbauenden branchenspezifischen Module nehmen die in den einzelnen Branchen auf-
tretenden spezifischen Anforderungen auf. Nach den bisherigen Überlegungen sollen hier für Banken
und Versicherungen „schwierige Beratungssituationen“ aufgenommen werden, wobei die Schwierig-
keiten sowohl mit der Komplexität des Produktes als auch mit der Person des Kunden zusammen-
hängen können. Für den Handel haben sich bestimmte Situationstypen herauskristallisiert, die beson-
dere Anforderungen an den Verkäufer/Berater stellen, wie z. B. die Beratung sog. „schwieriger Kun-
den“ oder Streßbewältigung in Verkaufssituationen.
Zur Umsetzung des gewünschten Mitarbeiterhandelns werden mit den Führungskräften Ansatzpunkte
zur Unterstützung der Kunden- und Teamorientierung herausgearbeitet. Insb. auf die zielgerichtete
Bewältigung zentraler Kommunikationssituationen (z. B. Mitarbeitergespräche und Gespräche im
Team) soll vorbereitet werden.
Vorgehen im Modellversuch und Zeitplan
Als erster zentraler Schritt im Modellversuch wurden unter Koordination der IHK Nürnberg bran-
chenspezifische Arbeitskreise mit Unternehmen aus dem Raum Nürnberg/Erlangen etabliert, in denen