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高」及「績效認同度高」的「繼續保持區」。但是分開來看,有的華語中心的服務績
效認同度並不是最高的,針對服務績效認同度不高的華語中心,宜加強行政服務的部
分。此外,除了不同華語中心應針對服務績效認同度低的部分做改善之外,經由各族
群的比較,更進一步了解其中某些族群對於華語中心服務的績效認同度較低,因此,
台灣南部華語中心可以針對女性、來自大洋洲(澳洲及紐西蘭)及 31~35 歲的外籍學
員,加強行政服務,增加以上各族群外籍學員的對於華語中心服務的績效認同度,提
升外籍學員對華語中心的信任,進而建立外籍學員對於華語中心的忠誠度。
(二) 若華語中心學員大都為學費價格認同度低的群族,應注意學費價格的部分。
雖然學費價格對於整體外籍學員對華語中心的滿意度及信任影響成分不高,但某
些族群(如:男性、歐洲學員、26-30 歲以及學習目的為興趣、溝通及工作的學員)
仍對學費價格的績效認同度低。若華語中心的學員大部分為以上的族群,且持有獎學
金的學員比例較少(意即自費來學習華語的學員人數佔多數)的話,更應積極傳達學
費價格的計算方式,以減少誤解,或考慮改變期別時間的長短。
(三) 由於產業性質的特殊性,除了保持外籍學員的滿意度及信任外,建議華語中
心主動傳播優點,建立更多口碑。
台灣華語中心所提供的華語學習課程皆屬於短期性及階段性,加上華語中心的外
籍學員大部分並非長期居住於台灣的外籍人士,學員的高流動性成為華語教學的產業
特性,因此外籍學員對於華語中心的滿意度、信任與其忠誠度的關係不顯著,也就是
較難建立學員的高忠誠度。然而,忠誠度的建立仍是要以滿意度及信任為前提,所以
華語中心仍要保持外籍學員的滿意度及信任。另外,華語中心更應積極主動傳播優
點,建立口碑,可以利用外籍學員參與課外活動,來展現其學習華語以及華語中心教
學的成果,如:舉辦學員成果展或相關活動時,可以邀請駐台國外單位之人員前來觀
賞,或者鼓勵及輔導學員參加華語文相關活動、競賽或演講等等,讓校外的外籍人士
了解到華語中心學習華語之成果非凡,令人留下深刻的好印象以及口碑。
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