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外籍學員與華語中心關係品質之前因與後果探討
-以台灣南部華語中心學員為例
摘 要
隨著近年來中國大陸龐大市場商機引爆的淘金熱潮,學習華文儼然是掌握淘金工
具的捷徑,成為世界性的熱潮。再看國內華語教學的狀況,亦在短短的四、五年間,
全國大專院校紛紛設立華語中心,以因應這股學習華語的熱潮。截至 2008 年 12 月止,
已有 28 所教育部登記有案的大專院校華語中心,由此可見,國內對外籍生教授華語
競爭之激烈。由於華語中心的外籍學員的來源及特性與一般國內求取學位的學生不
同,他們大多出於自身的興趣與工作上的需求而學習華語,故本研究認為華語中心必
須強調如何配合學員的需求與期望,才能提升學員對華語中心的滿意度與信任度。至
於由滿意度和信任度所形成的雙方關係品質是否能正向影響外籍學員的忠誠度,則待
本研究進一步探討。因此,本研究以南部地區七所華語中心之外籍學員為研究對象,
進行問卷調查,再利用統計方法檢驗其所屬之華語中心提供的教學、服務、學費價格
及校園環境對華語中心-學員關係品質之影響,以及關係品質對學員忠誠度之影響。
另外,本研究亦利用重要度與績效認同度分析(I-P Analysis)技術,來探討外籍學
員對於華語中心所提供的上述四個項目之重視程度與績效認同程度。研究結果發現,
就整體而言,外籍學員最認同的是華語中心的服務績效。其次,關係品質中,以信任
最為影響忠誠度,而服務品質亦是四個項目中,影響信任度最高者。最後,本研究針
對三所主要的華語中心作進一步分析時發現,各中心在學員心目中的表現及特色各有
不同,因此,本研究針對個別華語中心提出實務上的建議。
關鍵詞:教學品質、服務品質、校園環境品質、關係品質、忠誠度、重要度-績效認
同度分析。
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