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H4:學員所知覺的校園環境會正向影響其所知覺之學員與華語中心的關係品質。
H4a:學員所知覺的校園環境會正向影響其所知覺之學員對華語中心的滿意度。
H4b:學員所知覺的校園環境會正向影響其所知覺之學員對華語中心的信任。
由於關係品質仍缺乏一致性的定義,所以在理論中的角色也有差異。有些學者強
調關係品質是顧客在與廠商長期持續的交易所形成的,則關係品質會是重複交易經驗
裡,顧客滿意度累積的結果(Keating et al., 2003)。而另外一些學者則是認為交易雙
方的關係有助於降低交易的不確定性,減少顧客之期待與實際交易結果間的差距,並
增加顧客滿意度(Crosby et al., 1990)。對於教育而言,服務的價值主要是透過人來實
現,現階段廠商與學員的關係,主要也是建立在服務人員與員的關係上。在華語中心
的交易中,學員一次交易,選讀華語課程,通常包含了學員與服務提供者之間重複的
接觸,雙方的關係也在這個過程中逐漸形成。而提供服務者除了授課的老師以外,還
包括行政服務人員。買賣雙方往來剛開始的動機雖然是經濟上的交易,顧客只是單純
的想學習某個課程,但雙方也可能逐漸相互熟悉、建立互信,許多顧客甚至可能因為
社會性需求而與服務提供者維持某種程度的友誼關係(Price & Arnould, 1999)。買賣
雙方的關係會影響顧客對服務提供者的滿意度,並促成雙方長期的交易。
顧客滿意度在所有的產業中,是一項重要的指標,將深深地影響著產品未來的導
向,或者是產業未來的經營方向。所謂的顧客滿意即指顧客對某一服務的期望與服務
提供者實際給予的服務成果相比較之結果,若服務成果達到或超過他的期望時,會產
生滿足的感覺。證據顯示滿意度可能是顧客購買行為態度的前置變數,消費者以其消
費經驗的滿意與否來調整其是否光顧消費的態度(Oliver, 1980)。研究顯示,顧客滿
意度會影響顧客的忠誠度與再購意願,並建立起口碑,尤其是高度依賴滿意度而使消
費產生再購意願的產業,通常都會重視顧客滿意程度的高低(Fornell, 1992)。因此對
於華語文教學而言,本研究認為以學員與教學及服務人員之人際關係為基礎的關係品
質,應會對學員所知覺之整體滿意度有影響,而提出下列假設:
H5:學員所知覺其與華語中心的關係品質會正向影響學員對華語中心的忠誠度。
H5a:學員所知覺其對華語中心的滿意度會正向影響學員對華語中心的態度忠誠。
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