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六、 重要度與績效認同度分析
此分析是來自於重要-表現分析法(Important-Performance Analysis;簡稱 IPA)是
一種行銷學方面的分析方法,藉由「重要」(對消費者的重要性)和「表現」(消費者
認為表現情的測度),將特定服務或產品的相關屬性優先排序的技術(Sampson &
Showalter, 1999)。而 IPA 最早始於 1977 年 Martilla & James 在分析機車工業產品的屬
性研究中,提出了 IPA 的簡單架構,並將重要性與表現情形的平均得分,在一個二維
矩陣中表現出來,如圖 3-2(Martilla & James, 1977)。這個分析結果可以讓經營者了
解顧客所重視的項目,以及目前本身所提供的各項目品質的現況評價,作為日後繼續
發展或改變策略的參考,對於經營者來說,是一項非常有用的資訊。
表現程度低
圖 3-2:重要-表現程度分析模式圖(Martilla & James, 1977)
本研究參考 Sampson & Showalter(1999)、江宜珍(2001),並引用 Martilla &
James(1977)所提之重要性-滿意度分析,再依據本研究之產業特性,修改為重要度-
績效認同度分析,即將橫軸改為重要程度,縱軸改為績效認同程度,如圖 3-3。對教
學品質、服務品質、校園環境品質、學費價格、關係品質及忠誠度之各問項進行重要
度與績效認同度調查。
II:加強改善的重點
III:優先順序較低
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重要程度高 重要程度低
I:繼續保持
IV:供給過度
表現程度高