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表 2-2:Marsh 之 SEEQ 構面
構 面 名 稱 內 涵
1.學習價值 學生主觀認定是否能從課程或教師上成功學習
2.教師熱情 教師是否能夠激勵學生學習
3.組織與清晰 教師授課是否能組織分明,並解說清晰
4.班級互動 教師能透過問答的方式與班級產生互動,以傳授知識
5.個別友善 教師是否能對個別學生友善關懷
6.課程範疇 教師能否對教授主題進行背景或先備知識的說明
7.考試評分 教師是否評分公平,考試是否能回饋或反應學習結果
8.作業與閱讀 作業是否能幫助學生瞭解課程
9.課業負荷與難度 教師教授之內容是否過於困難,超過學生的能力
資料來源:Marsh, 1982
綜合國內外學者對於教學品質的衡量構面之說法,發現到各家研究教學品質所調
查的對象大多主要以大學或研究所學生,其學生特質、在校學習方式及就學目的與華
語中心的學員相異,因此,在本研究中,除了參考以上學者所提出的教學品質衡量構
面以外,還會根據華語中心的產業特性來做考量,預計將教學品質衡量構面調整為教
師、課程內容與教材、班級互動與同儕、課業與考試及學習活動等五項。
第三節 服務品質
一、 服務品質的定義
觀看現今台灣的產業結構,在逐漸全球化的影響之下,台灣也漸漸地面臨到國際
競爭的壓力,使得勞力密集型的傳統產業慢慢地外移至大陸、東南亞地區或者轉型,
以維持產業的競爭力。然而,此時台灣的服務產業卻是發展迅速,再加上消費者意識
抬頭,因此,良好服務品質與顧客滿意度顯然成為企業經營的重點與方向。提供高品
質的服務,已成為組織與競爭者差異化,爭取顧客青睞的主要方法(Parasuraman,
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