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意度在顧客及行銷研究中,一直被不斷地廣泛討論著。自從 1970 年代中期,每年都
會舉辦顧客滿意度之研討會,以及從 1981 年就開始陸續出版顧客滿意度,以及不滿
意和抱怨行為等期刊,再加上超過 1200 篇關於顧客滿意度調查的文章不斷出現,由
此可知,滿意與不滿意總是深深地影響著再購意願的高低,而滿意度也一直被視為能
留住顧客之最重要的前提(Hennig-Thurau & Klee, 1997)。所以總結以上的現象為:「能
夠留住顧客的關鍵在於顧客滿意度。」顧客滿意度是一個人所感覺的愉悅或失望程
度,係源自其對產品性能(或結果)的知覺與個人對產品的期望(Kotler, 2003)。
Anderson 等人(1994)認為整體滿意為消費者購買商品或服務所有過程的經驗,會
隨著時間累積而形成的整體評價,是一種累積的構念,加總對於該組織的特定產品或
服務的滿意及對於組織不同面向的滿意。外籍學員在註冊之後,開始體驗學校生活,
經歷過一段時間之後,會對華語中心所提供的課程教學活動、周遭環境、設施以及服
務產生自我評估,滿意即表現在符合期望的要求。外籍學員的滿意即代表對接受教育
整體過程經驗的主觀評量,除了課程教學品質以外,還包含所有與校園生活相關的活
動,均為學員衡量是否滿意的依據,因此顧客滿意度已被多位學者指出影響顧客是否
再購的意願的重要因子(Browne, Kaldenberg, Browne & Brown, 1998)。在目前仍是以
顧客為導向的時代裡,顧客滿意是一種心理上的感受,它能創造出顧客的愉悅及快
樂,也可以令顧客感動不已,但相對地,它也會令顧客氣憤或惱怒,或者沮喪,所以
無論滿意或不滿意,都會影響顧客對產品或服務或企業的印象(劉宗哲,2006)。
綜合過去許多學者對於顧客滿意度的觀點,歸納如表 2-4。
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