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二、 服務品質
本研究將服務品質參考 Parasuraman, Zeithaml & Berry 在 1988 年所發展的
SERVQUAL 量表的五個因素來衡量,並參考劉宗哲(2006)、尚榮安等人(2006)等人的
問項,且依據本研究之需要修改過後,得到本研究之變數操作性定義及衡量問項如下
表 3-3 所示。各問項的衡量方式將採用李克特(Likert)五點量表,依認同程度區分為非
常不認同、不認同、沒意見、認同、非常認同,並使用數字 1 至 5 來代表,同時並詢
問外籍學員對於每題問項的重視程度,區分為非常不重要、不重要、沒意見、重要、
非常重要,並使用數字 1 至 5 來代表。
服務品質
衡量構面
1.有形性
2.可靠性
表 3-3:服務品質之操作性定義及衡量問項
操作性定義 衡量問項
以實體設施、設備、以
及外在溝通,提供服務
品質的工具以及服務人
員的儀態,和用語及語
氣來表示關心,此構面
牽涉到服務提供時,其
他顧客所建立的部份。
可靠地與正確地執行已
承諾的服務能力。可信
賴的服務績效是顧客的
期望,意謂著均能準時
地、一致地、無失誤地
完成服務工作。
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