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對零售業而言,SERVQUAL 量表是一個可信度高、簡明且項目多樣化的量表,
業者可以用來更加了解顧客對於服務的期待與認知,進而改善服務。這個量表已能夠
廣泛地應用在各種服務行業裡,因為它提供了包含期待與知覺描述的基本架構,針對
其五個構面均提出相關的描述,而這個架構可以依照產業的特性,或者是特殊研究的
需要而加以更改。當 SERVQUAL 量表用在追蹤服務品質的趨勢時,以及當它與其他
服務品質測量方式結合時,是最有用的。以零售業為例,他們會了解到自己所提供的
服務品質,以及透過一年三到四次的 SERVQUAL 量表和員工問卷,了解到還須要做
些什麼來改善服務,並又能很有系統地分析出顧客的建議和抱怨。而員工的問卷則應
該包括在員工的認知中,提供更好服務的困難點為何,例如:你認為在試著提供高品
質服務給顧客時,所遇到最大的問題為何?假如你可以當一天的董事長,改變成什麼
東西可以讓你改善公司的服務品質呢?(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)。
其量表是在比較期望的服務與知覺的服務間差異之評估,也常常被使用作為教育產業
對服務品質的衡量工具。過去許多研究顯示這五個構面是顧客評估互動品質、實體環
境及結果品質的重要決定因素,適合用來衡量服務品質的概念。但有些研究卻仍顯示
這些構面並不穩定,會因服務類別不同而改變,因此仍應針對服務類型之不同而加以
修正(尚榮安、劉宗哲、林炳文,2006)。
SERVQUAL 量表可以用來評估公司所提供的服務品質,根據這五個不同的服務
構面的測量所得到的不同分數,使其能夠均衡發展。它也能根據這五個構面,來提供
服務品質的整體測量。由於有意義的知覺描述需要具有知識背景的問卷受訪者,或者
是曾被研究過的企業所得的經驗,所以 SERVQUAL 量表只限於對現在或過去的顧客
有用。在這個限制條件之下,將有多樣化的可能性應用在不同領域裡。而在影響顧客
整體知覺品質之中,SERVQUAL 量表可應用的其中之一就是確立五個構面的相關重
要性。總而言之,SERVQUAL 量表具有多樣性的應用功能。它可以幫助廣大的服務
產業和零售產業來測量顧客的期待和服務品質的知覺。它也可以幫助管理人員精確地
找出那些部分須要多加注意,並且加以改善服務品質(Parasuraman, Zeithaml & Berry,
1988)。
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