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客可能還是會尋找原來的服務人員或者業者,以減少風險。因此,顧客比較喜歡與個
人,以及與廠商建立關係,而不是跟產品。最後,員工在服務的過程中扮演著重要的
角色,就像是服務與提供者之間的界面一樣,是不可分離的,所以服務的設立是有助
於與顧客建立關係(Wong & Sohal, 2002)。
關係品質一直當成加強產品或服務的無形價值,以及在顧客與廠商之間產生預期
中的交易而被大量地討論著。普遍的觀念認為關係品質是一種整體深度和一種關係的
趨勢。另外,關係品質與顧客的知覺有關,與將如何滿足顧客的期待、預期、目標和
慾望等等都與整體關係有關。因此,它形成對於顧客一直關心的整體關係的一種整體
印象,並且包含了不同的交易。在 Crosby 等人(1990)的研究中曾經講述過關係品質的
多種面向,以及意識到它是顧客對於業務人員的信任和對於這段關係的滿意度,所
以,高度的關係品質代表著顧客可以信賴服務提供者,並且對於服務提供未來的表現
很有信心,因為過去業者的表現一直都讓顧客很滿意。此外,在 Bejou 等人(1996)的
研究中所得到的結論是,顧客與業務人員的關係品質對於長期成功關係而言,是一項
重要且不可或缺的條件(Wong & Sohal, 2002)。
二、 關係品質的重要性
在 Crosby 等人(1990)的研究發現,未來的市場機會將會大部分依賴關係品質
(如:信任及滿意)。在許多服務產業的交易中,總是牽涉到廠商和顧客之間的長期
承諾以及持續的互動。早期的關係品質雖然總是重視商品及設備的市場行銷的模式,
然而服務並不會因為一次的買賣而消失,卻一直持續地進行著,於是這樣的服務漸漸
地在關係品質中形成一個非常重要的元素。服務品質的觀念與交易本質和關係本質的
服務行銷有關,然而,服務品質可以被視為是必要的,但是卻不足以成為關係品質。
成功的交易甚至可以長期持續著與顧客的良好關係。在過去的文獻中,可以發現顧客
會為了減少交易成本,或減低未來獲利的不確定性,以及獲得某些無法在短期的交易
關係中能得到的優勢,而給與廠商長期的承諾。
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