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第二章 文獻探討
由於目前關於對外華語教學之學員滿意度及重視度的調查,尚未有人做過相關的
研究。華語教學屬於教育服務產業裡的一環,其性質也與推廣教育類似,所以在尚榮
安等人(2006)的研究中提出,推廣教育的學員滿意度主要是受到教學品質的影響,但
另一方面,教學單位的服務、行政支援、環境、設施、學費價格以及同儕學習資源等
因素仍會透過品質知覺影響學員滿意度。此外,關係品質在影響學員滿意度的過程
中,扮演了重要的角色。因此,本研究主要探討華語中心所提供的教學、服務、學費
價格及校園環境對於外籍學員關係品質的影響,以及關係品質與忠誠度之間的影響。
在本章第一節先對華語教學的概述與定義作介紹,再探討影響外籍學員與華語中心之
間關係品質的前因;第二節針對影響關係品質之前因-教學品質的定義與其衡量方法
作介紹;第三節探討服務品質的定義及其衡量方法;第四節探討關係品質的定義、重
要性以及其衡量構面;第五節探討顧客忠誠度的定義及其衡量構面。
第一節 對外華語文教學
一、 對外華語文教學概述
近幾年來,隨著中國大陸經濟的快速起飛,前所未見的全球「華語熱」正在世界
各地延燒。為了符合市場經濟上的需求,對華語人才的需求也越來越大。目前,全球
華語人口超過 13 億,根據報導估計學習華語人數超過三千萬人(吳凱琳,2006)。
在世界各國紛紛將華語列入外語教學政策下,約有一百多國家和地區設有華語學校,
估計至 2010 年將超過一億人。由此可預見,華語在未來將成為全球使用最為廣泛的
語言,也逐步成為新的強勢語言,而其重要性僅次於英語的語言文字(馬櫻文,2008)。
台灣最早的對外華語教學起源於海外僑民教育。在國家發展中,海外僑胞扮演著不同
但同等重要的角色,為了讓僑胞有與國內民眾相類似之受教權,使旅居海外僑胞不論
距離遠近,均能感受到政府積極照顧之用心,進而強化海外僑胞對母國之認同與向心
力,因此在海外推展僑民教育是攸關文化紮根與傳承工作,也是維繫僑社發展的基
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