Provant de sobreviure en la nostra cadira - Camfic

Capacitat de resposta: Disposició i voluntat per ajudar als clients i proporcionar un
servei ràpid per cobrir les seves necessitats.
Capacitat de resposta dels directius: Fora la burocràcia! i Busquem solucions!
Cap problema!.
Per tal de poder oferir un servei de qualitat al client han de funcionar tots els nivells de
l’organització i no solament els que estan en contacte directe amb el públic. Així doncs la
cadena de la qualitat passa pels directius. Una funció fonamental dels directius és la de
donar suport als seus empleats. Els directius de nivell mitjà estan estratègicament molt
ben situats per AJUDAR al nivell operatiu en multitud d’ocasions cada dia.
Quadre 7.2.
CATEGORIES FONAMENTALS DELS ESSERS HUMANS
INCAUTS Realitza una acció que li tocaria fer al de més amunt i
carrega amb les culpes
INTEL.LIGENTS Fa una acció que li proporciona beneficis a ell i a una altra
persona
MALVATS Causa un perjudici a una altra persona per procurar-se un
benefici
ESTÚPIDS Causa un dany a una altra persona sense obtenir un
benefici per a ell
SUPERESTÚPIDS Causa un dany a una altra persona obtenint una pèrdua
Adaptat de C. Cipolla
El directiu intel.ligent sap que si ajuda al professional ell tambè n’obtindrà un benefici. Els
professionals, que estem en contacte amb els pacients i amb els processos, som, després
dels propis pacients, els que millor sabem què necessiten i què els satisfà. Sembla lògic,
doncs, aprofitar-se d’aquesta experiència i treballar amb ells i no contra ells, en benefici
de tots.
De directius incauts n’hem trobat bastants, de malvat potser algun. D’estúpids i
intel.ligents... opineu vosaltres mateixos!
Els directius han de tenir capacitat de resposta per:
5. Resoldre les necessitats ordinàries dels seus clients.
6. Resoldre les necessitats extraordinàries o imprevistes: avaries, reclamacions, nous
problemes de salut…
7. Respondre a tota petició dels clients.
Capacitat de resposta no vol dir assentir a tot, sinó donar la millor resposta possible i de
manera raonada i coherent amb els objectius de l’empresa i les necessitats dels clients.
Quan la resposta és “no” s’ha d’explicar, raonar i saber convèncer. No serveix el silenci
com a resposta, ni el “ho inclourem en el proper pressupost” quan es tracta de
necessitats bàsiques.
Esperit d’innovació:Tenir idees i ànim per introduir quelcom nou.
Esperit d’innovació en els directius: De la passivitat al lideratge.
“Hi ha una cosa més poderosa que tots
els exèrcits del mon: una idea que arriba
en el moment precís”.
Víctor Hugo
Hi ha qui té la idea perversa que els directius són un grup de persones que treballen en
una mateixa empresa de manera desorganitzada i que malgrat això actuen en perfecta
Provant de sobreviure en la nostra cadira - 54