Jaarstukken 2012 - Gemeente Zoetermeer

Programma 8 Dienstverlening en bestuur
2.8 Programma 8 Dienstverlening en bestuur
2.8.1 Algemene doelstelling
Het college heeft dienstverlening hoog op de agenda staan. In het programma voor 2011- 2014 streeft
het college naar een dienstbare stad waar de klant centraal staat. Accent ligt hierbij op de digitale
dienstverlening en transparantie. Een dienstbare stad is een stad die verder vorm gegeven wordt,
waarbij het college streeft naar het betrekken van inwoners, bedrijven en instellingen bij het maken
van keuzes. De wijkposten zijn daarin belangrijk omdat deze dicht bij de inwoners staan.
2.8.2 Wat hebben we bereikt
De dienstverlening is verder verbeterd. De website is vernieuwd en sinds september 2012 is er een
nieuwe digitale balie. Gastvrouwen hebben trainingen gevolgd om inwoners te helpen met het
aanvragen van een digitaal product in de centrale publiekshal. Medewerkers van het call center zijn
opgeleid om klanten te helpen om informatie op de website te vinden. Toch is de waardering voor de
dienstverleningen iets lager dan in het voorgaande jaar. Als mogelijke oorzaak zijn hiervoor diverse
omstandigheden aan te wijzen die de waardering nadelig hebben beïnvloed. Door het vervallen van
de kinderbijschrijving in het paspoort van de ouders hebben alle kinderen die naar het buitenland
reizen vanaf 26 juni 2012 een eigen reisdocument nodig. Hierdoor ontstond grotere drukte dan
normaal in de centrale Publiekshal. Het afschaffen van de kinderbijschrijving heeft ook geleid tot veel
telefonische vragen over reisdocumenten. Het call center heeft tevens veel vragen gehad over de
“Zoetermeerpas”. De interne informatievoorziening voor het call center bleek niet altijd voldoende,
waardoor het percentage ‘beantwoorden van vragen in 1 keer goed’ niet is behaald.
Daarnaast hebben de gewijzigde openingstijden van Publieksplein van maandag tot en met
donderdag van 10.00 uur tot 16.00 uur een ongunstig invloed gehad op de dienstverlening.
Daarentegen heeft de zaterdagopenstelling tot positieve reacties geleid.
Het klantonderzoek naar de waardering van bezoekers voor de website is niet gehouden. Uit de
Benchmark van Ernst & Young heeft Zoetermeer de eerste plaats behaald als het meest volwassen
digitale loket.
Het digitale kanaal is meer benut doordat bepaalde producten alleen nog maar digitaal te verkrijgen
zijn maar ook door meer producten digitaal aan te bieden. De aanvraag van digitale formulieren heeft
ruimschoots de verwachtingen overtroffen. Het gebruik van social media is gestegen.
In 2012 is een uitgebreid onderzoek afgerond naar de haalbaarheid voor het inzetten van een
Multifunctionele Stadspas. De uitkomsten van dit onderzoek waren negatief zodat de Multifunctionele
Stadspas niet wordt ingevoerd. De redenen hiervoor is dat potentiële deelnemers zijn afgehaakt.
Realisatie Doel Realisatie Afwijking Doel
Effectenindicator
2011 2012 2012 2012 gehaald
Rapportcijfer tevredenheid gehele dienstverlening 7,2 7,5 7,1 -0,4
Waardering van bezoekers voor de baliedienstverlening 7,8 8,0 7,7 -0,3
Waardering van bellers voor het GCC 7,4 7,4 7 -0,4
Waardering van bezoekers voor de website 7,1 7,2 -* - /
Gebruik digitale producten +9% +5% 47% +42%
* De gebruikelijke meetmethode wordt niet meer toegepast. Er wordt gekeken naar een nieuwe methode.
Transparant beleid en regelgeving
Zoetermeer heeft een voorbeeldfunctie op het gebied van vermindering regeldruk. De wethouder
dienstverlening is ambassadeur voor Zuid-Holland in het programma van VNG, BZK en EZ en trekker
van het hoofdstuk Regelluwe stad in het convenant dat de G32 heeft afgesloten met de minister van
Economische Zaken.
Als gevolg van de aansluiting bij de Nationale Ombudsman is er een klachtencoördinator aangesteld
die interne en externe klachten coördineert.
54