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10liderançaapresentados. O SNIS e os resultados dos indicadoresdo GRMD divulgados pela ABES, são importantesfontes de informações do setor de saneamento; a MSutiliza estas informações em vários referenciais comparativospertinentes.Adicionalmente, as vencedoras do PNQS, representadaspor seu principal dirigente, participam de umamissão internacional de benchmarking. A MS já tevea oportunidade de participar de várias dessas missões,e conhecer por meio de visita técnica, palestrase workshops, os principais sistemas de saneamentode diversos países, como França, Espanha, Holanda,Alemanha, Canadá, Portugal, Bélgica e Itália. As visitasgeram grandes aprendizados, onde a investigação deboas práticas de gestão agregam melhorias dentro daMS. Como exemplo, citamos que após a visita a empresade saneamento de Madrid (Espanha 2010), investigamosa prática de relacionamento proativo com osclientes para intervenções no sistema de abastecimentoe melhoramos o nosso processo de comunicação comclientes para eventos operacionais (CEO), implantandoa comunicação ativa com os clientes por meio de SMS,ligações telefônicas, boletins “Sabesp no seu bairro” econtato individual com os líderes comunitários.A identificação das necessidades de informaçõescomparativas está totalmente integrada ao processode planejamento e acontece após a etapa de formulaçãodas estratégias e a definição dos indicadores quecomporão o BSC. Nesta etapa, os gerentes, gestores,pessoas chave e coordenadores das superações (denominadasmacroações até 2011), com as equipesdivididas por perspectivas do BSC, recebem materialorientativo para a realização de pré-work. O produto esperadoé a definição de metas plurianuais (2012-2016)dos indicadores dos Objetivos Estratégicos para a MSe UGRs (quando este for desdobrado), metas plurianuais(2012-2016) dos indicadores dos Fatores Críticosde Sucesso para a MS e UGR (quando este for desdobrado),identificação do atendimento aos requisitosdas partes interessadas e os referenciais comparativospertinentes.A metodologia e os critérios utilizados no processo deplanejamento da MS convergem para a determinaçãodos resultados mais importantes a serem comparados,ou seja, todos os indicadores do BSC, do tipo “outcome”e dos Fatores Críticos de Sucesso, que são “drivers”deverão no nível estratégico ter referenciais comparativospertinentes (conforme Fig. 2.2.1).Para definir as organizações que possuem referenciaiscomparativos pertinentes do setor de saneamentofora da Sabesp a MS utilizou a comparação dos oito indicadoresque compõem as demonstrações financeirase relatórios de sustentabilidade (financeiros, de atendimentoaos clientes e operacionais) das cinco empresasde saneamento do país de capital aberto e que operamem grandes metrópoles, pontuando estes oito indicadorescom notas de 1 e 2 pontos, gerando somatóriade notas finais (Fig. 1.3.1) que indicaram a COPASA ea SANEPAR como empresas que possuem referenciaiscomparativos pertinentes e podem ser comparadoscom os resultados da MS. Desta forma estas empresassempre compõem a avaliação para definição dos referenciaiscomparativos pertinentes.PONTUAÇÃO DAS EMPRESAS DO SETOR PARA ESCOLHA DEREFERENCIAIS COMPARATIVOS - Fig.1.3.1Empresa COPASA SANEPAR CORSAN CEDAE EMBASAPontos 12 8 1 3 0Para definir as organizações que possuem referenciaiscomparativos pertinentes dentro do setor de atuaçãosendo grupo Sabesp a MS utilizou a comparaçãode indicadores financeiros, de atendimento aos clientese operacionais das quatro unidades de negócio (ML,MN, MO e MC) que operam na região metropolitanade São Paulo e as quatro unidades (ML, MN, MO eMC) possuem referenciais comparativos pertinentese podem ser comparados com os resultados da MS.Desta forma estas quatro unidades também semprecompõem a avaliação para definição dos referenciaiscomparativos pertinentes.Os critérios utilizados para definir os referenciaiscomparativos pertinentes estão expostos na Fig. 1.3.2,onde as letras A, B e C significam:A: prioritário e de grande importância;B: importante, devendo definir a escolha na ausênciade referenciais comparativos de empresas que seadéqüem ao critério A:C: adequada como referencial, podendo ser utilizadona ausência de referenciais comparativos de empresasque se adéqüem ao critério A e B.Para cada grupo de resultados, utilizando os critériosapresentados anteriormente a MS faz a avaliação,classificação e definição das organizações que serãoutilizadas como referenciais comparativos pertinentes.Para cada grupo de resultados definimos a classificaçãoda organização a ser utilizada como referencialcomparativo pertinente, classificando como 1ª colocadauma organização de fora da Sabesp e outra do grupoSabesp, dando preferência para utilização de resultadosdas organizações de fora da Sabesp. Como exemplocitamos na Fig. 1.3.3 a classificação da COPASA eda ML como referenciais comparativos pertinentes paraos resultados econômicos – financeiros.As equipes dos pré-works seguem o procedimento“Gestão das Informações Comparativas”, que comtemplaos critérios de definição dos referenciais comparativospertinentes e são transcritos no orientador do pré--work. Caso o procedimento indique que a escolha doreferencial comparativo recaia sobre alguma empresade fora do setor, os responsáveis pela gestão do indicadorbuscam esses referenciais por meio de consultasa demonstrações financeiras, relatórios de sustentabilidade,publicações em revistas especializadas ou benchmarking.Posteriormente, na etapa de desdobramento dasestratégias, são realizados os planejamentos dos departamentos,nos quais os participantes (2.2.b) definemos demais indicadores a serem acompanhados.Neste momento, são definidos tanto os indicadoresdepartamentais (nível tático), quanto os operacionais(nível operacional), sendo que estes últimos são compostosde indicadores que se desdobram da estratégia,quanto dos demais indicadores dos processos. Para adefinição de metas destes indicadores são escolhidosreferenciais comparativos pertinentes, seguindo-se omesmo procedimento exposto na Fig. 1.3.2.B) Desde 1998, o desempenho da MS é analisado01_Liderança_080612.indd 10 14/06/2012 14:57:15