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22clientesPráticaInteligência deMercadoVisitas aos Clientes (1999)Programa ParticipaçãoComunitária(1996)Reunião comPrefeiturasPesquisa QualitativaFocus GroupPesquisa de Satisfação e Imagem SabespMS (2002)PesquisaPós-Serviço(2002)Pesquisa Pós- Atendimento(2002)Tipo declienteAtuais e PotenciaisAtuais e PotenciaisAtuais ePotenciaisAtuais e PotenciaisAtuais e PotenciaisAtuais e PotenciaisAtuaisAtuaisAtuais e PotenciaisPRÁTICAS PARA IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES-ALVO - Fig. 3.1.2segmentoRolComum eGrandesConsumidoresGrandesConsumidoresRolComumRolComumRolComum eGrandesConsumidoresRolComum eGrandesConsumidoresRolComum eGrandesConsumidoresRolComum eGrandesConsumidoresRolComumConhecer o mercadoConhecer o perfil dos clientesalvo, seu comportamentode consumo, necessidadese expectativas de forma acriar estratégias de vendas,fidelização e aumento dasatisfação.Identificar, desenvolver,implantar e vender produtose serviços de saneamentoambiental destinados aosgrandes consumidores emercados potenciais.Identificar no momento daapuração de consumo ou narealização de visitas técnicas,necessidades referentes aosprodutos e serviços.Identificar as necessidadesdos clientes das comunidadesatendidas pela MS, desencadeandoações de melhorias.Identificar as necessidadese expectativas do poderconcedente, através das sub--prefeituras no município deSão Paulo e prefeituras dosmunicípios atendidos pela MS.Levantar informações parasubsidiar a construção devínculos comerciais entrea Sabesp e a carteira declientes-alvo, identificando aimportância relativa de suasnecessidades e expectativas,bem como os pontos fortes,fracos e experiências vivenciadascom a concorrência.Verificar os hábitos de uso daágua, esgoto e outros serviçose nível de conhecimento deprodutos e serviços.Medir e monitorar a relevânciae a satisfação dos clientescom atributos-chave relacionadosà prestação de serviços.ObjetivoMonitorar os hábitos dosclientes em relação aos meiosde comunicação e publicidade.Verificar o perfil sócio-demográficodos entrevistados.Avaliar da Satisfação, Fidelidadee InsatisfaçãoNos encontros com ascomunidades, são realizadaspesquisas para avaliação dasatisfação e insatisfação dosclientesSão avaliados qualitativamentea satisfação einsatisfação clientes atravésda visão dos prefeitos,subprefeitos,secretários evereadores.Avaliação qualitativa dasatistação, Fidelidade eInsatisfação para grupos declientes que necessitamosum aprofundamento desseconhecimento, podendo serclientes atuais ou potenciais.Avaliação quantitativa dasatisfação e Insatisfação dosclientes em relação a Sabesp,comparando inclusivecom outras prestadoras deserviços publicosMonitorar e indicar a percepçãoda imagem da Sabesp,Verificar recomendação daSabesp para amigos;Mensurar o impacto dealguns aspectos na satisfaçãogeral (análise deregressão multivariada);Mensurar índices de responsabilidadesocioambiental;Monitorar a satisfação dosclientes em relação aos serviçosexecutados subsidiandoas correções e melhoriasdos processos internos.Monitorar a satisfação dosclientes em relação aoatendimento prestado nasagências, subsidiando asmelhorias dos processosinternos.Análise, compreensão e tratamento dasinformações, com os respectivos controlesdas práticasLevantamento de informações a fim de conheceresse mercado, definir estratégia deatuação, estabelecer cronograma de visitasperiódicas para apresentação de novosprodutos e identificação de necessidadese expectativas. Acompanhar e monitorar acarteira de clientes atuais e dos novos clientespara manutenção e fidelização.Visita de representante comercial, aos clientesatuais e potenciais para apresentaçãode portfólio de produtos do SSA (2008) eidentificação de demandas que são analisadaspelas áreas pertinentes e apresentadaspropostas. As ações propostas são implementadase acompanhadas pela MSIG.Visita realizada por técnicos e agentes deserviços aos clientes que identificam asnecessidades e as insere em sistemas informatizadosdirecionados às áreas funcionaise tratadas conforme manual de procedimentosde relações com clientes.Visitas ou encontros com os clientes dascomunidades; Recebimento, registro,identificação, análise e tratamento das solicitações.Acompanhamento da execução eresposta aos clientes. Conforme cronogramade reuniões e sob demanda. (vide 4.1e 4.2)Reuniões anuais e sob demanda, com envolvimentoda Alta Administração e demaislideranças da MS, para identificação denecessidades e expectativas, informaçõessobre obras, projetos e serviços na região.Diagnóstico qualitativo através de técnica dediscussão em grupoQuestionamento aleatório, anual, divulgaçãodos resultados; análise; elaboração dasmacroações e acompanhamento trimestral.Avaliação mensal com questionário estruturadorealizado por amostra, via telefoneAvaliação espontânea com questionárioestruturado realizado por auto-preenchimento,que contempla: respostas às questõesobjetivas e espaço para manifestações,compilação trimestral dos dados, análise,divulgação dos resultados, elaboração eacompanhamento dos planos de ação eresposta ao cliente.Resp.MSIMMSIGUGRsMSI,UGRsMSMSIMMSI,CMCCM eMPUGRs03_Clientes_050612.indd 22 14/06/2012 00:13:42