Clique aqui para ter acesso ao case, em formato PDF. - Prêmio ...

esultados8.2 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADOPrincipais RequisitosPartes InteressadasReferencial ComparativoPertinenteProcesso Unidade Sentido PeríodoFigura/CritérioCódigo Indicadores2009 2010 2011Fig. 2.2.1Crit. 3.2.dGRMDICm02Indice de Satisfação dos Clientes(Estratégico)Acionista: 80%8379COPASAAESSatisfação dos76 86 91%clientesÝRol Comum 76 86 918.2.5Grandes Consumidores 84 89 91A MS é lider no setor de saneamento e referencial de excelência reconhecida em 2010 como destaque no critério clientes pela FNQ referenciado por utilizar metodologias relativas a clientes e mercado alinhada ao estado da arte, e vencedoraPNQS categoria Inovação na Gestão do Saneamento em Estratégia de Negócio através do Marketing Estratégico e Operacional visando o aumento da percepção de valor dos serviços e produtos aos clientes. A Copasa é a vice-líder dosetor. A AES é vencedora do PNQ e concessionária de energia na mesma área de atuação da Sabesp MS. A Pesquisa é estratificada nos três produtos (Distribuição de Água, Coleta de Esgoto e Serviços aos Clientes) onde no ano 2011 obtivemosos resultados: Satisfação com distribuição de água 85%, Satisfação com a coleta de esgoto 89% e Satisfação com os serviços aos clientes 85%. A mesma pesquisa apresenta resultados de favorabilidade com os principais atributosrelacionados as necessidades dos clientes (Qualidade 93%, Regularidade 81% e Preço 89% - quando comparado com a energia elétrica)2009 2010 2011MN 3,08% -Fig. 2.2.1 Mercado % ÝIncremento do Volume Faturado(Estratégico)8.2.63,92 4,54 3,132009 2010 2011MN 16,95 -- Mercado % ÝIndice de participação no Volume Faturado(Diretoria M)8.2.719,09 19,27 19,30Acionnista: 4,8milhões m 32009 2010 2011MN 1.000.000Mercado m 3 /ano ÝFig. 2.2.1Crit. 3.2.cVolume Fidelizado de Água(Volume Faturado SSA)8.2.82.821.764 4.136.072 5.011.0522009 2010 20118.2.9 Contatos de Demanda Firme Água Crit. 3.2.c Mercado Quant. ÝMN 7 Acionista: 6037 50 63Acionista: 3,6 Milhõesm 32009 2010 2011MN 1.000.000m3Crit. 3.2.c Mercado m 3 /ano ÝVolume Contratado de PREND (programade efuentes não domésticos)8.2.103.080.400 3.488.400 3.731.7352009 2010 20118.2.11 Contratos de Demanda Firme PREND Crit. 3.2.c Mercado Quant. ÝMN 6 -30 44 59Acionista: Ampliara participação domercado para 63%2009 2010 2011MN 27%Crit. 3.2.e Mercado % ÝPercentual de Fidelização dos ClientesGC (Estratégico)8.2.1251,80% 61,50% 63,90%32,84% -2009 2010 2011 Outras Empresas65,79% 66,51% 67,16%Crit. 3.1.a Mercado % ÝMarket Share(% de participação nomercado Potencial)8.2.13Em 2004 assume a liderança do mercado na região em que atua com assunção do município de São Bernardo do Campo e desde então vem ampliando sua participação ano a ano.-2009 2010 2011 Indicador com metodologia75,00% 80,00% 82,00%própria- - ÝFig. 2.2.1Crit. 3.2.fÍndice de cumprimento do cronogramade agendas positivas (Estratégico)8.2.142009 2010 2011MN 64,00% Acionista: 60%- - ÝFig. 2.2.1Crit. 3.2.f% de matérias positivas na mídia(Estratégico)8.2.1575,00% 57,00% 62,00%2007 2010 2011MN 91,00% -- - ÝFig. 2.2.1Crit. 3.2.fGRMDICm03Índice de Favorabilidade da Imagem(Estratégico)8.2.1684,00% 93,00% 87,00%6708_RESULTADOS_050612.indd 67 28/07/2012 18:37:41