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35sociedade(3.1.c) passou a avaliar também aspectos específicosna satisfação da sociedade com relação aos temas deresponsabilidade socioambiental, abrangendo todas asáreas de atuação da MS.Em 2009, a partir da análise do desempenho operacionalestabeleceu parceria com o Centro Brasileiro deAnálise e Planejamento – Cebrap, e aplicou uma pesquisapara identificar lideranças para desenvolver a GovernançaColaborativa no programa Córrego Limpo, com oobjetivo de manter os resultados do programa.A avaliação também é feita por meio da gestão das manifestaçõesadvindas de cartas, email e ofícios recebidosretratando a satisfação das comunidades, incluindo a comunidadevizinha.D) Desde 1996, alinhados as estratégias, na MS, osresultados das pesquisas, descritas em 4.2.c, advindosda sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, sãoconsolidados e analisados a consistência das pesquisase questionários respondidos em cada evento, pelo MSI/Marketing/PPC. Posteriormente, são emitidos relatóriosde tabulação da pesquisa que são encaminhados paraanálise dos responsáveis.A análise é realizada pelos departamentos e UGRs responsáveispara definir, priorizar e executar ações para amelhoria de atuação social da MS nas comunidades, queconsideram dentre outros, os critérios apresentados em4.1.f. Em 2008, a análise das pesquisas foi descentralizadapor área de abrangência da MS.Se exequíveis, as sugestões de melhorias, são incorporadaspelas áreas aos processos, serviços e instalações,e dada à relevância, algumas demandas são encaminhadasao CQG para aprovação e consideradasno Planejamento Operacional da MS, com o objetivo deintensificar a satisfação da sociedade, aperfeiçoar e desenvolverprojetos sociais.Exemplos de melhorias implantadas em projetos sociaise processos estão apresentados na fig.4.2.2.E) A MS, desde sua criação, alinhadas as diretrizescorporativas, avalia sua imagem diariamente por intermédiodo Pólo de Comunicação MS, por meio do monitoramentodas inserções na mídia, preservando a imagemda organização perante a comunidade, incluindoa vizinha.Visando a melhoria no processo de avaliação da imagem,a Pesquisa de Imagem (3.1.d e f) desde 2008, queAÇÕES PARA AVALIAÇÃO E ZELO PELA IMAGEM DA ORGA-NIZAÇÃO - Fig.4.2.3Prática Objetivo Melhorias implantadasPesquisa deSatisfaçãoe Imagem(2002)Participaçãoem Prêmios(2001)AuditoriaIndependenteSarbanes-Oxley (2002)Divulgaçãoda MarcaRelatório deSustentabilidade(2008)Avaliar a imageme o índice de satisfaçãorelacionadosa água e esgoto.Aprimoramentodo Sistema deGestão e culturada ExcelênciaGarantir as conformidadesdosrequisitosFortalecer a imageme relacionar amarca às açõesTransparência e aprestação de contasà sociedade eaos acionistas2008 – Inclusão de questõesespecíficas de ResponsabilidadesocioambientalDescrito em P.4 - Evolução dasPremiações2007- Ingresso do ISE-BOVESPA -Índice de Sustentabilidade Empresarial2010 - Utilização da metodologiaCOSO para aprimorar o gerenciamentode riscos empresariaisKit Eventos (2007), Programa Águade Beber (2007), Doação de Sanguee Campanha do Agasalho (2002),Em 2010, utilização da metodologiainternacional da Global ReportingInitiative - GRI, o que agregousubstancial melhoria ao processo decomunicação.utiliza a metodologia Focus Group, aplicada a grupos deformadores de opinião em toda a abrangência da MS.Em 2009, decorrente da análise do desempenho operacional,a pesquisa aplicada nos Encontros com as Comunidadespassou a avaliar também atributos de Imagem.Em 2011, com base na análise no Planejamento Operacional,é realizado novo ciclo de pesquisa FocusGroup, com foco também na avaliação dos clientes debaixa renda.A Sabesp zela por sua imagem perante a sociedadee comunidades vizinhas continuamente, por meio dadivulgação da sua identidade visual em campanhas publicitárias,que define os temas com base nos dados obtidosdas pesquisas, nas diretrizes empresariais e orientaçõesda Secretaria de Saneamento e Energia e doGoverno do Estado de São Paulo. A MS, além de contribuircom as campanhas corporativas, proativamente,zela pela imagem participando em eventos como AçãoGlobal, Dia Mundial da Água, Semana do Meio Ambiente,Projetos de Responsabilidade Socioambiental,promoção de visita às áreas da MS, dentre outros.A Fig. 4.2.3, apresenta campanhas publicitárias e práticaspara fixação da marca e a Fig. 4.2.4 os exemplosde evolução e aprendizado relativos ao DesenvolvimentoSocial.EXEMPLOS DE EVOLUÇÃO E APRENDIZADO DAS PRÁTICAS RELATIVAS ÀS PRÁTICAS DE DESENVOLVIMENTO SOCIAL - Fig.4.2.4ProcessoPráticas Melhoria/Refinamento Origem da melhoriaGerencialIdentificação dasnecessidades eexpectativasIdentificação edesenvolvimento deprojetos sociaisAvaliação do graude satisfaçãoAperfeiçoamento oudesenvolvimento deprojetos sociaisAvaliação e zelopela imagemEncontro com as ComunidadesReunião do Grupo deVoluntariadoDesenvolvimento dascomunidades vizinhasPesquisas de SatisfaçãoCampanha do AgasalhoRelatório de AuditoriasReunião de AnáliseCríticaCoordenação do Encontro com as Comunidades pelas UGRs (2011)Criação de ações, na Campanha do Agasalho, voltadas para geração derenda das comunidades (2008);Implementação do projeto Amigo do Peito que estimula as empresas clientesa uma ação social de distribuição de donativos em sua área de atuaçãoA pesquisa passou a ser realizada em toda a Sabesp (2008) com aspectosrelativos à responsabilidade socioambientalEm 2009 foram aplicadas pesquisas para avaliar a satisfação visando aaplicação da metodologia de Governança Colaborativa.As peças advindas da Campanha do agasalho deixaram de ser encaminhadaao Fundo Social e passaram a ser entregues nas entidades da abrangênciaMS, inclusive para a comunidade indígena (2009)Criação da superação “Desenvolver a cultura de proatividade nos relacionamentoscom o poder concedente, clientes, sociedade e FT” visando umaavaliação mais aprofundada da reputação/imagem da MS (2012)Planejamento Operacional MSAnálise Crítica da práticaAnálise Crítica do MSI/MKTAlta AdministraçãoAlta AdministraçãoPlanejamento Operacional MS04_Sociedade_300512_reduzida.indd 35 14/06/2012 00:16:50