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clientesque existia antes da operação Sabesp no município, talinformação gerou oportunidades de negócio que permitiucontratos de fidelização e conquista de novos clientes.No ano de 2011 realizamos um novo estudo paraempreendedores imobiliários que atuam na região metropolitanade São Paulo e identificamos oportunidadespara melhorias no relacionamento junto às áreas deatendimento, e desenvolvemos um treinamento específicopara todos os atendentes e técnicos envolvidosnesse processo.E) A MS utiliza as informações obtidas por meio dasavaliações citadas no item 3.2.d, que são discutidasem reuniões de Análise critica do Desempenho daOrganização(1.3B). No caso de demandas estratégicas,essas são levadas ao Planejamento OperacionalMS e, se viáveis, transformadas em diretrizes ou açõesestratégicas (Fig.2.1.8). Para o planejamento de 2011essas informações subsidiaram a construção das estratégiasdentro do OE C3 “Ter clientes satisfeitos e aumentara percepção de valor dos produtos e serviços”onde duas “Superações” foram construídas(fig.2.1.11):Intensificar a gestão de prazos e aperfeiçoar a qualidadedos serviços e Implantar ações para aumentar apercepção de valor dos serviços e produtos.Como inovação no ano de 2010, a MS contratou consultoriaespecializada para análise e diagnóstico dasdiversas manifestações dos clientes citadas no ítem3.1.c. As informações para subsidiar o trabalho vieramdas ferramentas de identificação de necessidades e expectativasdos clientes (Fig. 3.1.2), do acompanhamentodos serviços em campo, entrevistas com a liderançada MS, diretrizes da MS e Relatórios de Avaliação deExcelência em Gestão. A consultoria em conjunto comos grupos de projetos multidepartamentais, e representantesdas áreas de vendas, diagnosticou oportunidadesde melhorias no processo de relacionamento comcliente que resultou na implantação de melhorias emtrês pilares: Pessoas: Projeto Doutores da Satisfação,Processos: criação do Centro de Controle da Manutenção- CCM e Tecnologia: Potencializar a utilizaçãodo SIGES. O projeto Doutores da satisfação cujo objetivoé Desenvolver a capacidade de Gerenciar comfoco DO cliente, desenvolver a EMPATIA, visando amelhoria da Satisfação do Cliente, levou toda a liderançada MS para vivenciar os processos onde existeminterfaces com o cliente, cada participante realizou umaavaliação em cada acompanhamento com registros deoportunidades de melhorias, esse material foi consolidado,utilizado no planejamento, gerado planos deação e acompanhamento pelo CQG. A partir de 2012a Diretoria Metropolotana incorporou essa prática, possibilitandoum grande aprendizado através da troca deconhecimentos e experiências entre as diversas superintendênciasda diretoria.F) A busca de parceria com clientes tem origem nasestratégias corporativas e/ou por meio das práticasde identificação das necessidades e expectativas dosclientes (Fig. 3.1.2). Além das parcerias mencionadasno P1h1na Fig. P12. podem ser citadas:• Programa de Uso Racional da Água- PURA, que promovea parceria com o cliente diante da proposta de diminuiro consumo, eliminar o desperdício de água e reduzirdespesas/custos operacionais, agregando valor aonegócio e evidenciando a preocupação com a qualidadede vida e meio ambiente, além da fidelização do cliente;• Parcerias desenvolvidas com as comunidades, proporcionandorapidez no assentamento de rede de água,trazendo o benefício da regularização de ligações deágua e reduzindo as perdas para a MS;• Projeto Mata Sede, proposto a partir de pesquisaaplicada junto aos clientes da MS, com o objetivo depromover a qualidade da água Sabesp.• Programa de Reciclagem de Óleo de Cozinha –PROL, parceria em ações para a preservação do meioambiente.A Fig.3.2.2 apresenta exemplos de evolução e aprendizadodas práticas relativas aos processos de relacionamentocom o cliente nos últimos 3 anos.27EXEMPLOS DE EVOLUÇÃO E APRENDIZADO DAS PRÁTICAS RELATIVAS AOS PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM CLIEN-TES- Fig. 3.2.2ProcessoGerencialCanais deRelacionamentocom Clientes, eAcompanhamentode TransaçõesTratamento deSolicitações,Reclamações eSugestõesAvaliação daSatisfaçãoParceriasPrincipaisPráticasCanais deRelacionamentoProcesso deGerenciamentodasManifestaçõesdosClientesPesquisa deSatisfaçãoParceriasMelhoria/RefinamentoProjeto “Nova Era de relacionamento com os clientes”: modernização eflexibilização do procedimento comercial (2008); Implementação da UMA:Unidade de Medição de Água, oferecendo melhores condições de acesso àleitura e conforto para o cliente (2008).Agendamento sistemático de visitas aos clientes “Grandes Consumidores”para intensificar o relacionamento e fidelização (2008).Atendimento on line - Chat (2009).Criação do Centro de Controle de Manutenção – CCM, uma nova estruturade gerenciamento dos serviços de manutenção das contratadas, comobjetivo de controlar a padronização de todos os processos envolvidos(PPM), reduzir o tempo de resposta, ganhar em escala, identificar demandase desvios no padrão de trabalho a serem corrigidos prontamente de formainterativa, promovendo autogerenciamento integrado (2010); Fortalecimentoda Tecnologia - potencializada a utilização do SIGES (2010); Implantação doPrograma “Doutores da Satosfação” (2010)Implantação da metodologia Focus Group (2010); Ampliação da metodologiaFocus Group para clientes da baixa renda (2011)Reformulação do Manual do Empreendedor com a contribuição do SECOVI(2007). Parceria com a Prefeitura de São Bernardo (2008) e Embu-Guaçu(2009) para implementação do PURA nos prédios municipais.Origem da melhoriaAnálise Crítica do Fórum de VendasMSAnálise Crítica do MSIGAnálise Crítica do Fórum de Marketingda MPlanejamento Operacional MSAnálise dos RAs PNQ 2009/2010Análise Crítica fo Fórum de VendasMS03_Clientes_050612.indd 27 14/06/2012 00:13:43