e p i l o g - Fakultät für Informatik, TU Wien

Martha Rossa
Evaluierung der angemessenen Einsatztauglichkeit von Open Source CRM-
Systemen im KMU-Umfeld
Studium: Diplomstudium Wirtschaftsinformatik
BetreuerIn: Ao.Univ.Prof. Dr. Thomas Grechenig
Abstrakt: Für Unternehmen ist es heutzutage zunehmend schwieriger, sich
im steigenden Preiskampf von Produkten und Dienstleistungen vom
Mitbewerb hervorzuheben und sich in der Bemühung um den Kunden zu
behaupten. Eine Möglichkeit, sich von Konkurrenzunternehmen zu
differenzieren, ist der Einsatz einer umfassenden Unternehmensstrategie,
die in allen verkaufsorientierten Geschäftsaktivitäten den Fokus auf den
Kunden und die Kundenbeziehung legt. Diese Unternehmensstrategie ist die
Einführung eines Kundenbeziehungsmanagements, des "Customer
Relationship Management" (CRM), das sich als unternehmensweites, ITgestütztes
Führungs- und Organisationsprinzip versteht. Für immer mehr
der mehrheitlich kleinen und mittleren österreichischen Unternehmen
gewinnt daher die Einführung eines möglichst umfassenden und
kostengünstigen „Customer Relationship Management“-Systems als
unterstüztendes Instrument bei der Kundengewinnung und langfristigen
Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig versuchen Anbieter
von „Open Source“-Software, nachdem sich der Stellenwert von „Open
Source“- Produkten im Server-Bereich über die Jahre entscheidend gefestigt
hat, vermehrt auch den bisher vielfach ausschließlich von „Closed Source“-
Anbietern besetzten Bereich der Business-Applikationen zu erobern. Die
vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich daher mit der Frage, inwieweit
sich ein „Open Source“-CRM-Produkt in Microsoft Umgebungen kleiner und
mittlerer Unternehmen (KMU), hinsichtlich abgedeckter CRM-Fachbereiche,
enthaltenem Funktionsumfang und Zusammenspiel mit bestehenden Systemund
Applikationskomponenten als kostengünstige und vor allem
ernstzunehmende Alternative zu kommerziellen "Closed Source"-CRM-
Produkten positionieren und behaupten kann. Dabei stellt die Erarbeitung
einer allgemeinen Anforderungsmatrix an CRM-Software für KMU und eines
davon abgeleiteten, produktunabhängigen Bewertungsrasters für CRM-
Softwareprodukte in Ermangelung geeigneter vorgefertigter
Vergleichsinstrumente aus der Fachliteratur einen der beiden Kernbereiche
dieser Arbeit dar. Den zweiten Kernbereich bildet die anhand der
erarbeiteten Vergleichsinstrumente unabhängig voneinander durchgeführte
Bewertung der beiden für den jeweiligen Anbieterbereich stellvertretend
herangezogenen CRM-Applikationen, vtiger CRM 5.0.3 (Open Source) und
Microsoft Dynamics CRM 3.0 (Closed Source), im Rahmen eines
Praxistests mit anschließendem Vergleich der einzelnen
Bewertungsergebnisse.
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